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心理学家问他遇到的第一个工人：“请问你在做什么？”工人没好气的回答：“做什么你没有看到吗？我正在用这么重的要命的铁锤来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，害的我手酸麻不已，这真不是人干的工作。” 心理学家又遇到第二个工人：“请问你在做什么？”第二位工人无奈的答道：“为了每天五十元的工资，要不是为了一家人的温饱谁愿意干这份敲石头的粗活？” 心理学家又遇到第三个工人： “请问你在做什么？”第三位工人眼中闪烁着喜悦：“我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后这里可以容纳许多人来做礼拜，虽然敲石头的活并不轻松，但我想到将来会有无数的人来到这里，在这接受上帝的爱，心中就会激动不已，也就不感到劳累啦！” 同样的工作同样的环境却有如此截然不同的感受。 思想态度定位和调试 人生是我们的思想所造成的，环境是中性的。 当我们用“善”的角度去看它，环境是正向和善意的； 用负面的角度去看它环境就是负面的 思想态度定位和调试 生活是一种态度 思想可以使天堂变成地狱， 也可以使地狱变成天堂。 面对压力和挫折时唯一可以牢牢把握的是自己的态度 积极态度的魔力 使人生动更有吸引力 使人美丽 激发热情 增强创造力 相信快乐能带来好运 使人成功 给你魔力 护理工作中 两种态度效果比较 积极乐观 工作充满激情 善于观察、识别就诊 者（客户）的要求 努力思考、满足就诊者 （客户）的需求 得到就诊者（客户）的赞赏 消极沮丧 工作消沉、抱怨大、牢骚满服 得过且过，无心观察，不懂 得识别就诊者（客户）的需要 无法满足就诊者 （客户）的需求 招到就诊者（客户）、同事的抱怨 态度定位 试试你的医院60天没病人 ?塑造最佳的形象 ?运用特有形体语言 ?调适说话的语言和语气 ?掌握打电话的技巧 ?保持饱满精神状态 积极态度的五把金钥匙 金钥匙一：塑造最佳的形象，显示护士良好的精神风貌。 项 目 很好 好 较好 一般 差 发型、头发修饰（符合医院统一要求） 5 4 3 2 1 坚持淡妆上岗 5 4 3 2 1 个人的清洁习惯（常洗手、修剪指甲） 5 4 3 2 1 衣服和饰物（衣服不外露、洁净、无破损、5 4 3 2 1 无脱扣、不佩戴首饰） 整洁（护士鞋是否洁净工作服是否 干净、平整） 5 4 3 2 1 总体修饰：你的外表是否显示出护士形象？5 4 3 2 1 从工作上来看自己的外表，我给自己的评分是： 很好（ ） 好（ ） 需要改善（ ） 护士仪表自我评分表 金钥匙二： 运用特有的形体语言表达对就诊者的关爱 金钥匙三： 显示积极态度需要注意说话的语气 在与客户交往中有助于你成功的语气有四种特征： 1、乐观 2、温和、舒服、通情达理 3、克制的 4、清楚、直接、自然 金钥匙四： 掌握打电话的技巧 金钥匙五： 保持精神饱满、防止疲劳综合征 疲劳综合征 疲惫 无精打采 沮丧 不高兴 甚至笨拙 重振旗鼓的对策： 在工作中保持乐观的思维方式 掌握好人力资源的调配，鼓励关怀的话语 护士需懂得情感宣泄的方法 利用业余时间参加旅游、体育运动等活动。 识别客户需求 “四大”法宝 了解优质服务的时间要求—及时 预测客户的需求 观察客户 善于倾听、获得客户反馈 ●治好病，恢复健康的需求 ●及时服务的需求（检查、治疗、护理的及时） ●安全的需求（身心安全、医疗护理安全、财物安全） ●生理的需求（衣、食、住、