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医院质量 HOSPITALQUALITY 电话回访对医院质量改进的干预影响 ■ 傅江泼① 边秀芳① 张慧敏① 偏秀梅① 【关键词】电话 回访 医院质量改进 干预影响 【摘 要】通过对H{院患者电话回访的视窗平台，找出过程管理存在的不足，确定质量持续改进的方向，为患者提供健康指导和援助。 选聘具有多年临床管理经验、中级以上职称的护士长担任电话回访者，采用了密闭式和开放式沟通交流相结合，对医护质量管理、医患 沟通、服务态度、后勤管理等内容的满意度和质量管理进行回访，同时为患者提供必要的健康指导。同时把回访中的问题进行分类、汇 总，向基层、中、高层管理部门领导反馈，经过两年多的努力使患者年平均满意度由2008年的96．65％提升至2009年的98．22％。 Interventionimpactofphonefollow-uponhospitalqualitypromotion ／FU Jiangyuan，BIAN Xiufang，ZHANG Huimin，etaI／／ChjneseHosPitals．一2011，15(9)：38—39 [Key words]phonefollowup，hospitalqualitypromotion，interventionimpact [Abstract]Byvisualplatformofdischargedpatientphonefollowup，problemsofprocessmanagementhasbeenfoundtoassureorientationof continuousqualitypromotionandprovidehealtheducationforpatients．Headnurseswhohavemanyyearsofexperienceandmiddleandabove professionaltitleswereselectedasphonevisitor．Dataofsatisfactionandqualitymanagementaboutmedicalandnursingqualitymanagement， hospitalpatientcomnmnication，attitudeandlogisticmanagenlentweregainedbycombiningofcloseandopenquestionnairemodesandnecessity healtheducationwasalsocarriedout．Problemswereclassifiedandsummarizedandwasfeedbacktojunior，middleandseniordirectors．Patient’s satisfactionratewaspromotedfrom 96．65％ in2008to98．22％ in2009． Author’S address：AffiliatedBeijingChaoyangHospital，CapitalMedicalUniversity，No．8，GongtiSouthRoad，ChaoyangDistrict，Beijing， 100o20．PRC tz=l前社 区医疗发展 的严重滞后是 1对象及来源 2．2调查工具的优点 H 患者涌入优质 医护资源的大城 此项渊查选用全院H{院后患者 ， 市和三级甲等医院就医的主要原 因。 1．1调查对象 使全面调查总体范围所得 叶『J的数据质 为 了减轻患者的经济负担和住院难的 选 自我院2008年 1月 ～2009年 12 量高 ，减少人为有意挑选所造成的系 呼声 ，三甲医院多采取缩短住院 日和 月末出院后患者 (家属 )62688人次进 统误差 l。电话 回访的选择是考虑到 当 扩大床位周转率来满足广大患者 的需 行 电话 回访 ，各种原因导致无法联系 前人们生活 、1二作节奏快 、资讯发达 求 。为了保证患者能享受到高质量医 者除外。 的特点 ，电话 回访还具有可信度高的 护服务 ，医院的医护质量评估多采用 特质