质量管理和质量控制_九_.pdfVIP

质量讲坛 第三章 理念与框架 西泽·丽思 （ Caesar Ritz ） 在 19 世纪 年代就确立了豪华酒店的标 90 准， 这些标准演化成今日丽思卡尔 质量管理与质量控制 （九） 顿酒店的员工们——— “ 我们是服务于 绅士、 淑女的绅士、 淑女” ——— 的 （美） 詹姆斯· ·埃文斯 威廉· ·林赛 质量职责 ： 预见到宾客的愿望和需 R M 要 解决他们的问题 对宾客及同事待 , , 焦叔斌 主译 之以诚挚的关爱。 丽思卡尔顿的管 理当局认为 确保这些职责得以实现 , 的关键在于培养一支 “ 以自豪和喜 悦的心情来工作的熟练而能动的员 工队伍”。 工作中的 “ 自豪和喜悦” 这一理 念 ， 以及它对质量所产生的影响 ， 构成了戴明管理理念的基础。 戴明、 朱兰和克劳斯比被认为是质量革命 运动中真正的 “ 管理宗师”。 他们在 质量测量、 管理和改进方面的真知 灼见， 对全球无数的经理人员和机 构产生了深刻的影响。 本章将介绍这三位先驱的质量管 理理念， 比较他们的异同， 并回顾 他们对现代质量管理实践所做出的 贡献。 此外 ， 还将讨论其他几位对 大的工夫， 但他试图向更高层的管 博士对于我们的意义。” 当代质量管理思想的形成做出贡献 理者传授质量所付出的努力却在美 尽管戴明就生活在华盛顿特区, 的关键人物。 这些理念奠定了各种 国遭到了忽视。 但直到 1980 年 NBC 制作的一期名为 世纪 年代末期， 戴明应邀 20 40 “ 日本能…… 为什么我们不能 ” 的 质量管理的实践和框架体系的基石, ? 这些框架如戴明奖、 波多里奇国家 到日本帮助该国开展一项普查。 日 节目播出前， 他在美国基本不为人 质量奖、 ISO 9000 标准、 六西格玛 本人曾听说过他的理论及其战时在 所知。 该节目突出报道了戴明对日 管理等， 本章会进行简单介绍。 美国公司的应用。 因此， 他随后开 本的贡献以及后来在 Nashua 公司开 戴明的理念 始向他们讲授统计质量控制。 然而， 展的工作。 很快， 他的名字就被频 在质量管理领域 没有谁能像戴 戴明的思想超越了单纯的统计学 ： 繁地挂在美国公司总裁的嘴边， 福 , 明博士那样拥有如此广泛的影响力。 他强调了最高管理层领导的重要性, 特、 通用汽车和宝洁这些公司开始 讨论了顾客 供应商的合作伙伴关系 戴明获得的是物理学博士学位 最初 / , 邀请他来帮助改进质量。 让他们感 , 是一个统计学家 他的许多理念都可 以及研发和生产过程中的持续改进。 到惊讶的是， 戴明并没有为他们设 , 以追溯到这些源头。 在 世纪二三 日本的经理们热情接受了这些理念，