以人文本的服务理念.docVIP

医院服务要坚持“以人为本” 重视服务的过程与理念，作为实现医院最大管理效能、最大限度地赢得医疗市场份额的关键，始终备受管理者的关注，已成为医院管理决策的重要基础。 坚持“以人为本”，为品牌建设提供决策保障 医疗卫生服务是医院管理效能体现的外在形式，服务水平和服务艺术是医院系统化管理理念、管理素质以及各项规章制度和措施效力的综合反映。我院始终坚持保障医疗服务这一基础，以打造医疗服务文化品牌为载体，促进了医院健康、有序的发展。 从“人医精神”（更新观念、开拓进取、爱岗敬业、文明行医、质量为本、精益求精）的提出，到“四看四不看”（看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看职称、不看工龄、不看学历）的人才评判标准以及“四个决定”（能力决定岗位、品牌决定地位、贡献决定待遇、管理决定效益）的创新管理理念，从对医院改革发展具有积极指导意义的“三个中心”（以病人为中心、以科主任为中心、以技术骨干为中心）到“六个一流”（管理和服务创全国一流、环境和设备创全省一流、技术和人才创地州一流）的发展蓝图，我们始终坚持“不唯上、不唯书”，以敢为人先、与时俱进的精神和脚踏实地、求真务实的作为做好每一件事，这正是“人医优质服务品牌”的精髓，已成为医院服务文化品牌建设的重要思想基础。 其次是着眼医疗市场的发展，把患者和社会的需求作为我们努力的目标。近十年来，我院增设ICU、肿瘤科、专家门诊，分离扩展肾脏内分泌科、妇科、产科和骨三科，做大做强神经内科，这一系列的决策从根本上反映了我们在管理中坚持“以人为本”，以病人为本、以技术人才为本。实践证明，只要我们坚持服务患者、服务社会的思想不动摇，做患者需要做的，做社会希望做的，我们就能获得丰厚的回报和长足的发展。 完善服务理念，为品牌建设提供物质保障 加强基础设施建设和服务环境建设，构建一流的品牌形象文化。 在病区设置以及医疗服务环节中，要充分体现“以人为本”的服务理念。在病区设立病人休闲锻炼厅、家属休息谈话厅，放置报刊架、鱼缸、花草等；在病房单元内增设了电视机、电话机、饮水机、微波炉、茶几、沙发等生活器具，尽力为病人提供一切生活所需。很多科室还根据自己的特点，为病人提供特殊服务，如手术室在家属等候大厅设置电视机、书报架及家庭娱乐棋牌、桌椅，尽力消除手术病人家属等候亲人的焦虑心情；儿科专为患儿准备24小时洗用热水，并开设了温馨病区，在病区里仿佛置身于卡通的童话世界，在病房内设置VCD、玩具、娱乐器械，让孩子在娱乐中完成治疗，消除孩子对打针治疗的恐惧，同时，在科内还增设冰箱，为夜间入院的患儿储备鲜奶、奶粉，配备常用药品及尿布片等，24小时为患儿及家属提供入院、交费、取药、治疗等一切方便；在产科，家庭式的温馨陪护单元深受患者的喜爱，人性化的待产护理消除了产妇及家属的顾虑，每一位新生宝宝的家庭都能收到医务人员送上的一束祝福的玫瑰……创新的服务内容为患者提供了温馨、方便、快捷的服务，医院服务文化形象得到了进一步的提升。 ? 坚持技术创新，构建一流的技术文化 要狠抓医疗技术质量，坚持“科技兴院”方针，是医院实现社会效益、技术效益和经济效益协调发展的重要保证，也是打造优质服务文化品牌的基本着眼点。围绕专科品牌建设、医疗技术支持、医疗质量监测、医疗人才培养等，初步形成了我院的地区医疗技术和人才储备优势，为医院的服务文化建设提供了有力的人才技术保障。 以医疗安全为目的，打造独具特色的服务文化 在服务理念上，需要提出“讲改革，不能让病人不满意；讲搞活，不能背离为人民服务的根本宗旨；讲经济效益，不能以失去社会效益和技术效益为代价”的思想，找准抓职工队伍建设必须“强化创新与发展意识、强化医疗事故防范意识、强化竞争与质量意识”的中心工作环节，把“医疗安全的责任重于秦山、医疗事故的危害险于纠纷、医疗纠纷的预防胜于处理、医疗制度的落实优于习惯”作为医务人员工作座右铭悬挂于每个病区，让医护人员牢固树立医疗安全意识。进一步确立了把医疗质量、服务水平和便民利民措施作为医院生存与发展的永恒主题，提出了“关爱别人就是关爱自己、帮助别人就是帮助自己、理解别人就是理解自己、宽容别人就是宽容自己、造福别人就是造福自己”的人文关怀新理念，实施了医院管理“零缺陷”、科室服务“零投诉”、医患关系“零距离”、医院收费“零差错”的年度管理工程。公示医疗收费和药品价格，严格执行“一日清单制”，让患者在我院放心、满意地消费。 在整体医疗服务上，医院加强医德医风建设，以追求卓越、打造优质服务品牌为目的。积极引导职工尊重并尽可能满足患者对就诊环境舒适度、服务便捷性、人性化沟通等需求，努力营造“以人为本”的服务氛围。围绕“以人为本”的服务，开展了“如何做一个合格医务人员”大讨论以及“如何当好科主任”演讲比赛；组织全院职工进行“礼仪服务培训”，通过“医患沟通展示赛”、“护士形体