2013年2月下旬12333来电接听情况.doc

2013年月12333来电接听情况 单位：人次、分钟 统计时段 总来电情况 日均来电情况 月日 至 月日 来电总量 自动语音 人工接听 放弃等待 日均来电总量 日均人工接听 人工接通率 人次 人次人次 人次 人次 人次 时长 53408 83061 26232 14864 7551 23699 76% 占来电总量比例 33% 51% 16% 与上期比增加 154% 171% 1292% 59% 48% 47% -18% 春节过后，大批企业员工陆续返岗，本期12333各项来电指标均出现大幅度上升，来电总量较上期相比上升191%，人工接听量上升171%。因本期来电总量上升，人工接听重回饱和状态，转人工放弃等待电话量剧增，人工接通率较上期相比下降18%。具体来电情况如下： ▲ 劳动人事部分 一、本期人工咨询类型情况 节后，劳动人事业务来电量大幅增加，本期人工咨询热点主要集中在人才引进、劳动关系及劳动报酬与福利等方面。其中，劳动标准方面有关“三八”妇女节放假的规定是本期来电人关注的主要问题。 具体情况见下表： 单位：人次 人 工 咨 询 类 型 情 况 统 计（前七位） 类型 引进 劳动 关系 劳动 标准 管理 专业技术 人员管理 海外人才管理 人次 3166 1709 1138 743 392 276 占全部咨询 类型比例 19% 10% 7% 5% 2% 2% 与上期 相比增加 130% 130% 353% 310% 437% 667% ▲ 社保部分 一、人工咨询类型及现场咨询情况 （一）人工咨询类型情况 春节过后，社保来电总量迅猛回升。本期人工咨询热点主要集中在征缴业务及退转保业务。春节期间，部分参保人在家乡产生生育医疗费用，咨询异地生育报销问题的电话量明显上升，咨询量达2797人次。新的养老保险条例实施后，1月份的社保已按新的规定扣费，许多企业及个人窗口缴费人员纷纷来电咨询具体规定。 （二）人工咨询类型及现场咨询情况统计表 单位：人次 人 工 咨 询 类 型 情 况 统 计 类 型 养 老 医 疗 工 伤 失 业 征 缴 制 卡 其 它 综 合 住 院 农 民 工 少儿及 大学生 生 育 企业 征缴 业务 个人 征缴 业务 网上 业务 转 退 保 人 次 4064 984 750 313 4820 2797 945 1084 18561 18192 9068 14180 2544 1647 占全部咨询 类型比例 13% 3% 2% 1% 16% 9% 3% 4% 61% 60% 30% 47% 8% 5% 与上期 相比增加 149% 145% 104% 151% 117% 200% 152% 150% 145% 153% 160% 239% 187% 224% 单位：人次 现 场 咨 询 情 况 类 型 政 策 业 务 咨 询 咨询量 约8552人次 与上期相比增加 125%