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* * 如果管理手册里有监测服务进程的内容 * 加强FFB的话术，更加亲和力 * 内返修，配套一个数据基础表格，责任人的职位都需要改变 * * * * * * * * 流失客户原因调查、统计分析、筛选客户并制定解决方案；提醒服务（上次未维修项目等提醒、现在开展的活动、质保到期前、年检、天气变化、节假日……十大项）； 积分的基础话术；短信通知时加入24小时热线、预约电话；如果是技术问题有谁来处理（小问题如何、大问题如何），如果是服务质量有谁（前天主管或前台主管）来处理； 加入解决客户抱怨时电话确认答复时间的话术 * 目的、意义和方法 内容 2. 满意度监控体系和激励机制 客户满意度管理的背景 3. 满意度管理 5步流程的工具应用 第一步：特约店北京现代售后服务满意度成绩分析 在北京现代内部调研中查询服务表现，锁定改进优先级项目。 1. 查阅特约店客户满意度总体表现 2. 了解需要优先改善的重点 3. 分析改善重点的具体表现 (诊断题） 服务满意度关键KPI内访题库 根据JDPA CSI服务满意度KPI一一对应的设计出提问话术题库。根据KPI特点，分类成两类： 个人类型：服务人员负责；管理类型：前台主管负责 第二步：内部满意度访问 编号 服务满意度关键要素 服务人员 服务管理 对应问题话术 1 服务质量 　 √ 您对服务的完工品质评价如何？ 2 服务需