13-03-31-站车版-客运纠纷与客伤处理(第十稿).docVIP

依法处理铁路旅客运输合同纠纷 与“客伤”问题研讨（客运站车版） 适用铁路售票员、客运员、客运值班员、值班站长、客运主任 列车员、列车长、车队长 （内部学习资料. 著作权所有. 不准翻印） 谢 纪 泓 要点 ：1. 客运人员要树立依法履行职务，依法处理旅客运输合同纠纷的法制观念。 2. 了解铁路旅客运输合同双方基本义务的法律规定。 3. 依法合规处理客运工作中各类纠纷。 4. 依法处理铁路旅客人身伤害。 铁路客运工作人员，无论在哪一个岗位，从事哪一项具体工作，一言一行都代表着铁路承运人依法履行旅客运输合同，我们履行职务就是在履行法律赋予的权利和承担应尽的义务。处理旅客运输合同纠纷与铁路旅客人身伤害，要依据国家有关法律、法规，铁道部规范性规章以及铁路运输企业依照国家有关法律、法规授予的行政管理职能制订的细化管理办法进行，维护铁路旅客运输合同承运人和旅客双方当事人的合法权益。 第一章 铁路旅客运输合同 第一节 相关法律、法规与规章 一．国家法律、法规的授权 国家法律、法规授权铁路运输企业对铁路安全生产全过程行使行政管理职能，对铁路旅客运输应承担的法律责任和义务有明确的规定，这就要求铁路员工要进一步提高依法履行职务的法制意识，进一步提高服务水平和服务质量，确保旅客运输安全。 《中华人民共和国铁路法》第3条：“国家铁路运输企业行使法律、行政法规授予的行政管理职能。”第72条：“本法所称国家铁路运输企业是指铁路局和铁路分局。” 二．铁路旅客运输合同 铁路旅客车票是铁路旅客运输合同的基本凭证，也是旅客乘车的凭证。《铁路法》第十一条：“铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务关系的协议。旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。” （一）铁路旅客车票的三项法律属性 1．具有有价证券的性质。受国家法律保护。《铁路法》第二十七条：“国家铁路、地方铁路和专用铁路印制使用的旅客、货物运输票证,禁止伪造和变造。禁止倒卖旅客车票和其他铁路运输票证。”伪造车票的行为侵害了铁路承运人的合法权利，应受到法律的制裁。 2．具有铁路旅客运输合同的性质。旅客购买火车票是一种向铁路提出要约的行为，铁路承运人按照旅客要求出售车票，实际上是一种承诺，是一份法律文书，记载了双方的权利和义务。 3．具有旅客发生人身伤害获得赔偿的性质。旅客在铁路运送责任期间发生人身伤害，除自身原因和不可抗力等原因外可根据国家有关法律、法规获得相应的赔偿。 （二）旅客运输合同的成立 旅客运输合同的成立从售出车票时起成立。《合同法》第293条：“客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。” 旅客运输合同是标准合同（合同订立双方不需谈判）。通过旅客的购票行为和承运人的售票行为完成，旅客只需向承运人提出相应的旅行条件，承运人出售客票合同即告成立。 （三）旅客运输合同的生效（旅客运送的责任期间） 《最高人民法院关于印发关于审理铁路运输损害赔偿案件若干问题的解释的通知》（法发199425号文件）第十二条：“铁路运输企业对旅客运送的责任期间自旅客持有效车票进站时起到旅客出站或应当出站时止。不包括旅客在候车室内的期间”。 铁路运输企业对运送责任期间发生的责任旅客人身伤害，依法承担民事赔偿责任。 但必须指出并应引起重视的是，“旅客在候车室内的期间”发生人身伤害，若能证明是铁路责任（铁路设施、设备问题或铁路员工的职务行为）造成的，铁路就要承担侵权责任，不适用侵权责任与违约责任的竞合原则。 （××站候车室设施、设备存在安全隐患案） （四）铁路承运人基本义务的法律规定 1. 《合同法》有关规定 （1）负有保证旅客旅行和生命财产安全的义务 第二百九十条：“承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。” 第三百零一条：“承运人在运输过程中,应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。” 第三百零二条：“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任,但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。” 第三百零三条：“在运输过程中旅客自带物品毁损、灭失,承运人有过错的,应当承担损害赔偿责任。” （2）负有告知的义务（附随义务） 第二百九十八条：“承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。”（注：仅违反附随义务不构成损害赔偿责任） （列车出发晚点告知案） （3）负有按约定运输的义务 第二百九十九条：“承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的,应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。” （列车到达晚点诉讼案） （4）负有不得擅自变更服务标准的义务 第三百条：“承运人擅自变更运输工