某公司售后管理制度.docVIP

售后管理制度 一、目的 公司秉承“销售一流产品，提供卓越服务”的经营理念，追求快速响应的售后服务，规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。二、适用范围 适用于****品牌产品及非****机油之外的所有产品的消费者、代理商投诉的处理。 三、管理体制 1、公司暂时不设专门的售后服务机构和岗位，经销商的售后问题由对应的业务人员受理跟进，独立消费者的售后问题由兼职客服负责受理跟进 ，履行为用户提供售后服务的职责。 2、公司渠道销售部、电商营销部积极整理、收集各地经销商及用户投诉、反馈信息，及时向技术支持部反馈。 3、技术支持部为渠道销售部、电商营销部提高技术支持，同时承担汇总典型故障并反馈到惠斯勒技术部门。 4、公司将定期或不定期举办各种类型的、针对售后不同环节的产品售后服务培训，提高公司售后服务人员的专业水平。 5、公司渠道销售部负责指导及培训各地经销商更好的开展有关公司产品的售后服务工作。 6、财务部负责核算售后处理所产生的成本。 四、处理流程售后处理流程图（如下）： 五、外部顾客投诉的处理过程（一）顾客投诉的处理过程1、代理商受理或者发起的投诉（1）无需维修投诉。此类投诉由业务员即时口头或者书面方式回答代理商或者消费者。 需维修类投诉。代理商需要填写《返修机故障登记表》并通过电邮、QQ、微信等方式传回我司，业务员应在收到《返修机故障登记表》的1小时内查询该机器是否在保、是否正品，并通知代理商将故障产品发回我司。业务员在收到故障产品后应附上代理商所填写的返修机故障登记表》转交技术支持部。 2、以公司网站、热线电话等方式进行投诉的，由客服受理并进行记录。如需顾客将产品寄回公司维修，客服需及时填写《返修机故障登记表》，并在收到顾客返回产品一小时内附上《返修机故障登记表》传递到技术支持部。 （二）技术支持部对故障产品的处理时效，能自行维修的2个工作日；无法自行维修的需在2个小时内通知业务员。 六、其他 1、本制度最终解释权归*****科技有限公司营销中心。 2、在开展售后服务工作的过程中，渠道销售部、电商销售部、财务部、技术支持部等需要给予有力配合，并应在最短的时间内给予响应。 3、本制度自2014年12月1日开始执行。