城市交通服务礼仪.ppt

事件二： 2010年2月，有一名乘客来到乘客服务中心，认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和乘客说：“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况。”乘客很激动，开始指责售票员的不是，并要求找值班站长投诉…… 投诉原因分析： ① 售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序，导致乘客怀疑售票员少找钱给他，是和乘客发生纠纷的主要原因。 ② 当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。 投诉处理技巧： ① 当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下，您的票款是否正确，多谢。” ② 如果乘客坚持认为少找钱，先安抚乘客，平息乘客的情绪，然后提出解决方案：将请求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反映是否属实。 ③ 如果属实，需要向乘客道歉，并退还少找的钱款，如果不属实，应该耐心的向乘客解释，做好安抚工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。”如果乘客为难工作人员，可以请求公安的配合。 改善措施与建议： 售票员应该严格按照标准售票作业程序，并提醒乘客当面点清票款。 事件三： 某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位站务员拦住了（因为站务员觉得很危险，拽了这个乘客一下，可能是弄痛了乘客）这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责阿，……” 站务员态度也不是很好：“你没看见车门关上了呀，……”，两个人争吵了起来…… 复习与思考： 一、简答题 什么是乘客投诉？产生乘客投诉的原因有哪些？ 简述处理乘客投诉的基本原则？ 简述处理乘客投诉的常用技巧？ 二、案例分析 某日，一名男性乘客拿着伤残军人证换福利票，经售票员辨认是伪造证件，售票员丝毫没有顾及乘客面子，大声指出该证件是伪造的，不同意为其换取福利票，乘客觉得没有面子，开口就骂“*****，我的证件没有问题，……”和售票员吵了起来影响了售票员对后面乘客的服务，一分钟之后，站务员请求值班站长协助处理，乘客边骂边离开了车站。 思考： 1）在该案例中，售票员哪些地方做得不合适呢？ 2）乘客和售票员争吵的主要原因是什么？如何避免该乘客再次利用伪证？ 3）如果你是售票员，你会如何处理？ 三、角色扮演（分组完成） 1、根据地铁实际情况，举出一个发生乘客纠纷的事件。 2、研讨事件处理的经过。 3、完成下列表格。组员分角色扮演值班站长、站务员、乘客等角色，并分组表演。 《城市轨道交通服务礼仪》 单元5 乘客投诉处理 学习目标: 能够分析乘客投诉的原因 掌握乘客投诉处理的基本原则 掌握乘客投诉处理的基本步骤 明确如何才能减少投诉的发生 5.1 乘客投诉分析 什么是城市轨道交通的乘客投诉？ 当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。 一、乘客投诉的分类 1、按照投诉表达方式划分 顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的顾客中，有69%的顾客从不提出投诉，有26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的顾客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中说出来的5%的投诉顾客所采取的表达方式可以分为三种： （1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）； （2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）； （3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。 2、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。 3、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉。如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。 二、乘客投诉产生的过程 潜在化抱怨 乘客的要求和愿望没有得到满足 显在化抱怨 正式投诉 可能转化为投诉 想一想: 2010年9月，，北京地铁某车站，一位乘客来到售票窗口要求为储值卡充值，因为是客流高峰期（北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服务），售票员没有解释原因，直接就说：“不能充值。”态度生硬。该乘客要求解释原因时，售票员不耐烦的用手指了指旁边的告示，接着就售票给下一位乘客。该乘客认为该售票员态度恶劣，和售票员发生争执，售票员认为制度规定了客流高峰期本来就不能充值，觉得自己没有做错，乘客不满，事后投诉。 讨论： 1、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？ 2、在整个事件中，引起乘客投诉