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品牌关系管理的一个新视角
品牌体验管理
陈启 杰 马 永生
内容提要 本 文从一 个新视 角 品牌体验 管 理 来 分析 品牌 关 系 管 理 ①。 主 要 阐 述 了品牌体
, , , ,
—
验 的过程 与环 节 品牌体验 的 测 量 矛 于 创 造和 传 递 品牌体验 的要素 同 时 就 如何有 效地进行
品牌体验 管理提 出 了一 些 看 法 。
关键词 品牌 品牌体验 品牌 关 系 品牌体验 管理 顾 客 忠诚
、
一 顾客关 系 阶梯
《 》 中 出 了 系 , 照
格雷夫英 在其 如 何赢得和保 持顾客忠诚 一书 提 顾客 关 阶梯说 按 这一
说法 , 顾客关 系 阶梯共分为 七 个等级
等级 猜疑 。 猜疑者包括可能购买企业 产 品或服 务 的每一 个 人 。 企业 猜测他们 可 能购买 , 但 没有足
够 的信 息确定他们 一定购买 。
等级 潜在 的购 买者 。 潜在 的购 买者是指对企业 的产 品或服务 有需求并具有 支付 能力 的人 。 尽管潜
、
在 的购买者还 没有 实施购 买行为 , 但他们 已经 听到过或看过 企业产 品或服务方面 的信息 , 或者是 已经 有人
向他们推荐过 企 业 的产 品或服 务 。 潜在 的购买者知道 企业 或 品牌名称 , 知道 企业提供什 么 产 品或服 务 ,
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