服务礼仪—养成良好职业形象.ppt

整体标准 ●入坐时，要轻而稳，从左后侧走到座位前面转身，右脚后撤半步，左脚跟上，轻稳坐下，左脚与右脚并齐 ●坐下后，上体保持挺直，头正，表情亲切自然，两肩平正放松，双手平放在双膝上（或双手叠放放于腿的中前部），掌心向下，两脚平落地面。男士两膝间的距离以一拳为宜，女士两膝并拢 ●就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，宽座沙发则至少坐1／2 ●谈话时应根据交谈者方位，将身体转向交谈者，上身仍保持挺直 ●离座时要自然稳当，右脚向后收半步然后站立。并尽量减小椅子与地面的摩擦声 ●与会结束时，需将椅子及时归位 1、坐时不可前倾后仰，两腿不过于交叉，也不可长长的伸出去，忌抖腿、跷二郎腿，也不可倒V字形。不可将脚尖指向他人。 2、将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。 3、坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”。 行为举止 — 坐姿标准 不雅行为 行为举止 — 走姿标准 整体标准 ●方向明确。行走时尽量靠右行，不走中间，明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。 ●步幅适中。行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，忌步子过大、过小。 ●速度均匀。步频不宜过快，不突然加速或减速。工作场合忌跑动。 ●重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 ●身体协调。双手在身体两侧自然前后45度自然摆动，忌手臂不摆、摆幅过大或手插口袋。 ●体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。忌低头。 行为举止 — 走姿标准 请演示以下情景 （一） 引领 引领客人时，位于客人右侧前方2-3步，侧身45度按客人的行进速度，不时用手势指引方向，引领客人向前行进。上楼时客人在后，下楼时客人在前。 （二）反向而行 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身让客人通过后再前进。 （三）同向而行 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。 （四）同行至门前 应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行。 （五）同乘电梯 应主动开门，让他们先上或先下。人多时则先行入电梯，按楼层键。 行为举止 — 手势标准 整体标准 ●为客人指示方向时，使用右手，五指自然并拢，掌心与地面呈45° ●指示方向时的步骤：与客人目光接触-出示手势-再将目光移至所指方向处 ●女员工左手可按站姿标准平贴于腹部，男员工左手可自然垂直于体侧。 ●指示方向时原则不能用左手、不能用食指、不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 近距离指引标准 ●近距离指导时，手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大、小臂外围弯曲以140度为宜，手尖高度低于肩部。 远距离指引标准 ●远距离指引时，手臂自然伸直指向所指方向，但指尖不能高于肩膀 提醒指示标准 ●提醒指示时，手臂自然伸直指向所指方向。 行为举止 — 递交物品标准 ●使用双手，手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 ●不方便双手并用时，也应尽量采用右手，忌左手递物，被视为失礼之举 ●有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交； 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方，递交带笔帽的笔时，应将笔帽摘下 ●目视自己所递接的物品 待尊者伸手后，方可伸右手相握 面带微笑，目视对方双眼 上身前倾，两足立正 保持与客人1米的最佳距离 握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般3-5秒钟左右即可 行为举止 — 握手 注意： 1、当你坐着的时候，请起身 2、当你戴墨镜时，请摘下 3、当你带手套时，请摘下 4、与异性握手，忌使用双手 语言艺术 微笑? 为什么微笑很重要？ 哪些情形下微笑是不恰当的？ 目光交流? 没有目光交流时你有什么感受？ 称呼客人的姓名? 为何称呼客人的姓名很重要？ 了解客人姓名的方法？ 如何询问客人的姓名？ 语言艺术 — 问候 十步五步法则的运用： 离客人十步时，注视客人并微笑 离客人五步时，问候并迎接客人 问候时需注意： 语音、语调、音量 遇散客、团队时怎么问候？ 语言艺术 — 问候 情景：如何处理这些情况 当