服务人员仪态规范课件.ppt

公事活动 洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真， 别人会感到你有诚意。 社交活动 在社交活动中，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。 亲密凝视区 亲人，恋人，家庭成员 对方双眼到胸部之间 如果非亲密关系却凝视亲密凝视区，对方会觉得受到了冒犯甚至侮辱，是很不礼貌的行为。 眼神的训练方法 P61 1.睁大眼睛训练法 2.转动眼球训练法 3.钟摆式训练法 4.目光集中训练法 5.观察体会训练法 （二）微笑 smile [smail] all smiles满面笑容 friendly smile友好地一笑 微笑---让宾客留住脚步 笑的种类?? 含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑、假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、欢笑、苦笑、奸笑等。 在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，且最真诚、友善。 微笑---”参与社交的通行证” 你的样子 The face is the image of the soul. ——Roman orator Cicero 在日常人际沟通中，表情是人们运用最多的身体语言沟通之一。 微笑——增加亲和力的有力工具。 微笑要发自内心，表示对他人的尊重 训练方法：放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。 微笑 与对方保持正视的微笑 接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程 体现心境良好 体现充满自信 体现真诚友善 体现乐业敬业 反映自身修养 1.要求 （1）真诚、得体 （2）区分场合 （3）民族或文化上的差异（希腊人） 2.训练方法 （1）增强旅游企业凝聚力。“对工作的爱、对客人的爱，是我们甜美、真诚微笑的源泉。” （2）培养敬业、乐业的思想与感情 （3）加强心理素质的锻炼，增强自控力 （4）加强必要而严格的训练 CHEESE,g,钱，茄子---口型 露六颗牙齿，含筷子---标准 笑意---眼神 微笑三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合 含 情 脉 脉 敬 语 暖 心 手 势 表 意 老经理的微笑秘诀 我从事酒店工作已20多年，我深爱酒店管理工作。回头看看我所走过的路，有充满收获的喜悦，有充满压力的痛苦，但不管怎么样，为宾客带去最优质的服务是我不懈的追求。 ---每天微笑一分钟 ---每天保持快乐的工作状态 ---每天开展有针对性的学习活动 ---每天让微笑不从脸上溜走 微笑的十个理由 微笑比锁紧双眉好看 令别人心情愉快 令自己的日子过得更有滋有味 表示友善 留给别人良好地印象 送给别人微笑，别人也自然报以微笑 令你看起来更加自信和有魅力 有助于结交新朋友 令别人减少忧虑 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊 案例：满意的微笑 P66 服务金钥匙：1．金钥匙概述 “金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织----------——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。 ? “金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge ”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。 “金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 “金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非