服务意识与商务礼仪课件.ppt

拾 物 品 走近物品，上体正直，单腿下蹲。 切忌： 不宜直腿下腰，呈现前倾后撅；面对他人或背对他人；距人过近。 一起来练习 物 品 传 递 传递物品 注视对方 双手递物 确定对方接到物品后 说：“谢谢您”！ 指 引 注视对方 手朝指引方向/人伸出 手肘和身体方向成45度角 手掌朝前 传 递 名 片 主动赠送，对等互赠，若暂时没有，应写下来作为准名片，随后即时补上。 双手呈递，正面朝向客人。 名片应提前准备，手中不可有其他物品。 收到对方名片，应读出对方职衔，适度恭维 收到名片后不能放在台面、西服外口袋、裤袋内，应放在西服内口袋、夏天衬衣口袋及坤包、笔记本内。 接 收 名 片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片。 接受名片后，不要随手放在桌上，仔细看，有不明的地方当场向对方请教。 不要无意识地玩弄对方的名片。 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。 客套语言： 很高兴认识你，这是我的名片！ ××部门经理，真是年轻有为！ 言 谈 礼 仪 礼貌：态度诚恳、有亲和力，尊重对方； 声音：事宜，语调平稳； 用语：敬语，表现尊敬和礼貌的词语 谈话姿势：眼睛正视对方、不能东张西望、面带倦意。 聆听技巧：要学会聆听，聆听过程专注、面带微笑、适当点头示意，并说“嗯、明白、理解”等等，同时将重点内容记录，客户讲述完后，应重复客户刚才说的重点。 禁忌： 过多的肢体动作 避免脸上动作 不要过分关心他人 不要事事表现自己 多听少说 一些常用的客套话： 初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”。 请人批评说“指教”，求人原谅说“包涵”。 求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”。 麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。 请人看稿说“阅示”，请人指点用“赐教”。 托人办事用“拜托”，赞人见解用“高见”。 看望他人用“拜访”，宾客来至用“光临”。 送客出门说“慢走”，与客道别说“再来”。 陪伴朋友用“奉陪”，中途先走说“失陪”。 等待客人用“恭候”，请人勿送叫“留步”。 欢迎购买叫“光顾”，归还原主叫“奉还”。 对方来信叫“惠书”，老人年龄叫“高寿”。 自称礼轻叫“菲礼”，不受馈赠说“反璧”。 一些常用的客套话： 常用商务礼仪 握手礼 垂臂握手：尊敬郑重 抱握手：感激谢恩 拍臂握手：夸奖赞誉 位尊者、年长者、女士先出手 掌心相对，对等相握，上下振动三次为宜 力量适中，两眼注视他人，并带微笑 不能与第三者对话，不能呈“十”字形握手，不能隔门窗握手，不能戴手套握手； 介 绍 礼 仪 如果您是介绍人： 下级---上级 晚辈---长辈 年幼者---年长者 男士---女士（女士的名字要先提到） 未婚者---已婚者 一般来宾---身份较高者 鼓 掌 礼 目的：赞誉他人、肯定自己。 要求：人不到位、掌声不停。 动作规范：四指并拢，拇指张开，左掌在下，成窝形， 右手四指拍击左掌。 在贵宾快到达相应位置时应掌声更加隆重。 在贵宾到达相应位置一秒内停止鼓掌。 大家来给自己一些掌声吧！ 电 话 礼 仪 铃声响起 拿起听筒 报出名字和问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 等他人挂电话后再挂上电话 乘电梯的礼仪 出入顺序 与不相识的人乘坐电梯：进时—先来后到，出时则—由外而里依次而出。 与熟人乘坐电梯： 进入有人管理的电梯，应主动后进后出。 进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来。 请注意： 先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。 与客人同乘电梯： 伴随客人来到电梯厅门前时： 先按电梯呼梯按钮（只按一次） 轿厢到达，厅门打开时： 若客人不止1人，可先行进入电梯，一手“开门”按钮，另一手按住电梯侧门请客人们或长辈们进入电梯轿厢。越靠内侧，越是最尊贵的位置。 到达所要楼层后： 一手按住电梯内开门按钮，一手指引客人先出电梯，自己最后一个离开。 不同的场合的“上座” 双排座轿车： 主人亲自开车时，“上座”是副驾驶位 有专职司机开车，“上座”是司机后排的对角线的位置，另一个为次“上座”。 会客室内的“上座” 上座位 （右）次1 重要 （左）次2重要 国际多边洽谈时，一般以圆桌举行会议，入场时同时入座，避免了对于尊卑界限的划分。 客方主位 主方主位 赴 宴 礼 仪 扮相整齐大方，适应场合。 按时赴宴。 走进宴会厅时，首先与主人打招呼。 入席时听从主人或招待人员安排。 入席后举止端正。 中 餐 礼 仪 餐巾：放于膝盖上，不可用其擦嘴，完餐后叠好放于桌上。 使用公共筷子和汤勺。 喝汤时不发出声音。 嘴里有食物时避免与人交谈。 剔牙需用手遮挡，咳嗽或打喷嚏时转过头后用纸巾遮挡，转过头后说声“对不起”。 忌把筷子放