餐饮行业的全员促销与常见问题的处理.docVIP

餐饮行业的全员促销??? 无论在任何行业，营销的最有力的销售媒介就是人员销售（ persona1 selling ）。人员销售的明显特点就是销售人员与顾客有直接的接触，餐饮推销人员可以直接回答顾客提出的问题，面对面向顾客介绍餐厅的服务设施和菜品特色，以及价格标准，相对于广告传单说来，更具有可信性。全员销售可以定义为： 由营销者或其代理通过向顾客展示或语言表达等方式来传递销售信息的过程， 所以，餐厅中每一个与顾客相接触的员工对顾客所说的每一句话都属于人员销售。 ??? 餐厅人员销售应从经理开始做起，他是人员销售的领导者和协调者，在人员销售中，餐饮部经理有以下责任： ??? ·保证餐饮产品的质量； ??? ·成为推销员的坚实后盾； ??? ·使餐厅每一位员工具备推销意识。 ??? 在我国，星级宾馆一般都没有销售部或营业部，也有的称之为公关部。但是无论它叫什么名字，其目的都是促销。他们不仅推销客房，招揽会议，宴会推销也是重要工作内容之一，有的饭店还专问设有宴会销售部。然而在许多独立餐厅或中低档饭店，主于其经营规模的限制，无法设立专问的推销部和专职的推销员。在这种情况下，推广全员推销就显得格外重要了。 ??? 所谓全员推销，就是指餐厅中的每一个与顾客直接接触的员工都应把自己看成是餐厅的推销员，在同顾客接触中，通过言谈，举止，树立餐厅形象，扩大餐厅知名度，使更多的顾客购买餐厅的菜品和服务。 被誉为美国现代饭店之父的斯塔特勒（ stat1er ）曾说： 谁是饭店的销售人员，是全体员工。 这句至理名言影响着一代又一一代的餐饮经营管理者。美国迪斯尼度假地对所有新人店的员工首先灌输服务和销售思想，并使他们认识到每一员工都是企业形象的代表，每个人无论从事什么工作，都有推销和宣传企业的责任和义务。这一观念的形成和深入人心，为迪斯尼带来了巨大的声誉和利润。 餐饮业的全员推销具有以下几个方面的涵义： ??? ·将推销作为餐饮经营的哲学和理念，而不是将它视为某一个部问或某几个人的工作。它贯穿于餐饮经营和餐饮服务的始终。 ??? ·树立 服务即推销，推销即服务 的思想，将餐厅的迎宾员。服务员。订餐员。酒水员，领班，主管等，都纳入到餐厅整个销售环节中。 ??? ·全员推销强调的是持续和日常性的工作，而不是某个部问或某些人在淡季和经营不景气时临时和突击性的任务。 ??? ·全员推销要求饭店所有部问和人员能够树立全局观念，顾全大局，相互协作与支 持。 ??? ·通过各自不同的工作共同创造企业的形象，为共同的推销目标而努力。 你是不是在经常叹息： 我们这个餐厅就这么点人手，又不是大饭店，哪里还顾得上推销呢？ 那么现在，你该认识到，是没有推销员吗？不！你们已拥有一支足够大的推销队伍，这支队伍包括餐厅经理、厨师、服务员。当然，别忘了，还有你自己！服务失误与服务补救对顾客满意之影响自企业和顾客建立关系的那天，双方就知道，以后免不了会出现各式各样问题及抱怨，如何有效解决，成为维持顾客满意与忠诚度的关键。但现有相关研究中，则较少深入探讨企业应在何时、由何人或提供何种程度的服务补救。 ??? 本研究拟从不同服务失误、服务补救类型、程度与呈现方式的角度，探讨对顾本研究采实验设计法，问卷设计上采情境设计法。资料分析上采用叙述统计与变异数分析，经针对中央大学企管系所学生235 份问卷调查，结果发现： ??? 1.服务失误能否控制与发生原因对顾客满意的影响有显著差异，相较于可以控制的服务失误，不可控制的服务失误会有较高的顾客满意；相较于来自企业的服务失误，来自消费者的服务失误会有较高的顾客满意。且对顾客满意的交互作用显著，在服务失误可控制下，服务失误发生原因对顾客满意无显著差异，而在服务失误不可控制下，服务失误发生原因对顾客满意具显著效果。 ??? 2.等待时间信息对顾客满意的影响具显著差异，但在相同等待时间内，业者先给予消费者先长后短等待时间信息，相较于给予先短后长的等待时间信息， ??? 3.服务失误与服务补救类型对顾客满意具显著差异，结果型失误相较于程序型失误有较高的顾客满意；实质性补偿相较于非实质性补偿有较高的顾客满意。且对顾客满意之交互作用显著，在结果型失误下，服务补救类型对顾客满意的影响具显著差异，在程序型失误下，服务补救类型对顾客满意的影响无显 ??? 4.服务失误发生时，响应失误处理者对服务事件的了解程度对顾客满意的影响具显著差异，亦即对服务事件的了解程度愈高，则顾客满意度愈高。 ??? 5.服务失误与服务补救事件程度对顾客满意的影响具显著差异，相同程度下，一件较大程度失误事件相较于两件较小程度失误事件有较高的顾客满意；两件较小程度补救事件相较于一件较大程度补救事件有较高的顾客满意。但对顾客满意之交互作用无显著差异，仅方向性支