礼仪的魅力-职业形象与职业礼仪系列课程.ppt

对日韩客人，眼睛的直接接触和身体的直接接触都不提倡，因为这代表傲慢，不要看他的眼睛，取而代之的是看他的领带打结处，以表尊敬。在日本鞠躬要哈腰，头要低到身体一半处，双手放在一起。见到的人的年纪越大、职位越高，鞠躬应该越深。你的声音和态度应该平静，不要嘈杂。 欧洲各国则更喜欢拥抱的礼节，有时还伴以贴面和亲吻。但要注意，不可吻出声响。在商务活动中一般不行此礼，且中方人员不主动拥抱、亲吻外宾。男士还有特别的脱帽礼和对女士的吻手礼。 对英国客人，人们穿得很正式，最好不要有身体接触。可以拥抱，但不能有其他身体接触。 强调 ：范围 外部客人 内部员工 面带微笑（始终） 顾客至上（上帝） 国际准则（WTO） ◎想想吧！想想吧！ 不好的服务 良好的服务 失去了我 ? 赢得了我 ? 以对方为中心 思考 愿在座各位都能够成为职场明星 ◆得体的语言可以向我们的客人表示我们是职业化、礼貌和考虑周到的。 ◆使用易懂的语言 ◆使用优美的语言及正确的敬语 说话内容 敬语： 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见” 语音语调 音调 语速 音量 音质 节奏 清晰度 　确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。 语音练习 你，什么意思 询问 ？ 语音练习 威胁 ? 语音练习 撒娇 ? 语音练习 身体语言之倾听 赞同地倾听： 微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。 加以注意： 目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。 强调某一点： 有力的手势是强调讲话要点的一种方式。 表明不确定性： 嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。 需要安慰： 一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现。 处于矛盾中： 紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。 身体语言之倾听 如果你象下面那样，别人就会认为你是处于防守状态 如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合 脸和头部： 不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。 脸和头部： 看着对方的脸，微笑，对方说话时点头。 手和胳膊： 两手紧握，两臂交叉。不时揉一揉眼，鼻子，或耳朵。 手和胳膊： 两手打开，两臂不要交叉，偶尔把手移向脸。 身体： 跷二郎腿，身体向后，远离对方，脚转向门。 身体： 两腿不交叉，身体微向前倾，离对方更近。 防守与开放 身体语言之倾听 身体 静静呆着，没有突然的动作、不要扭来扭去。如果坐着，身向后靠，腿放在前面。如果站着，站直。 身体 在椅子上坐立不安，脚上下乱动。 手和胳膊 不用手去摸脸，把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面，用一种“稍息”的姿势。 手和胳膊 经常把手握紧又打开，说话时手遮着嘴，揪一只耳朵。 脸和头部 不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。 脸和头部 经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子 如果想显得自信，就采取下面的组合 如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑 焦虑与自信 身体语言之倾听 距离的学问 亲密距离： 0.15—0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人 个人距离： 0.44—1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间 社交距离： 1.22—3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友 公众距离： 3.7m 身体语言之距离 与人沟通时我们应该始终保持积极倾听 面向说话者 点头 保持目光交流 做笔记 常见的礼仪规范 第二篇 职业的技能——基本运用 测测你的着装意识 一个男人如果经济条件只允许有一套西服，请问应该挑选什么颜色？ 如果家中必须具备两套西服，请问需要挑选什么颜色？ 作为黄皮肤的中国人，请问在商务场合比较适合着哪种颜色的西服？ 测测你的着装意识 在职业场合穿西服时，男士佩戴领带夹是有品味还是无品味表现？ 领带的花纹和西服的花纹应该如何搭配 测测你的着装意识 在正式的商务场合内，女士应该着职业裤装还是裙装 首饰搭配的要点 女性商务人员的场合着装 休闲装：棉类、牛仔类、胶底/平底鞋类 严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 职业装： 具时尚感的职业套装，盘发或束发 女性商务人员着裙装五不准 黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 避免出现三截腿（恶性分割） 女性商务人员佩带首饰四大原则