护士服务礼仪规范课件.ppt

⒋ 晨间护理用语 可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，或对病人进行一些必要的嘱咐， 如“大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床铺吧” “今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉了” “大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗” ⒌ 给病人发药时 到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查对床头牌、床号、姓名， “大伯，您叫什么名字？来，这是您的药”。药杯放在床头桌上。为病人倒好温开水，双手送药、送水。 如为卧床病人：“我扶您起来吃药好吗？” 服药后扶病人躺下，“您这样躺舒服吗？” 离房间前面对病人：“您休息吧，有事请呼我，我会定时来看望您的.谢谢您的配合！” ⒍ 征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？“您对我们的服务有什么好的意见和建议” ⒎安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。 9. 门诊治疗护士用语 “您好，请坐。”“麻烦您，我核对一下您的化验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！” “请稍侯，我为您准备治疗（配液）。” “请您在这儿坐20分钟，不要离开，20分钟后我们要看皮试结果” “请您按压5 分钟，防止出血。” “刚注射完毕，请您稍坐10 分钟再走。” “有什么不舒服，请及时告诉我。” ⒏ 巡视病房时 主动巡视床前问： “你有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？” “您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？” “您现在该翻身了，我来帮助您吧！” 翻身后：“您这样躺舒服吗？” 离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿再来看您！” 10.导医台护士服务礼仪 您好，请问您有什么需要帮助吗？“ 您好，您应挂XX专家的号“ “XX科室在XX楼，您请慢走 。 （三）护理操作中的解释用语 1．操作前：解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。 2．操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者 3．操作后：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。 如给病人输液 输液前： “阿姨，您叫什么名字？”（身份核对正确后） 阿姨，您今天还有点发热，所以还需要输液，我现在给您输液了，您要方便一下吗？ 若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好床帘。 输液时 “阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍微有点痛，不过我会尽量轻一点。” 扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。 扎针、固定 输液后 摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗？”或“这样固定还舒服吗？ 协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。“您如有事请按铃，我会定时来看您的，谢谢您的配合！”推车出门，随手轻关门。 注意：若一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二针 三、电话礼仪 接电话：接听及时，应对谦和 ???? ①电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则）??? ?②在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是×病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。??? ?③接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？” 当再次与对方 通话时，一定要说：“非常抱歉，让 您久等了。”  四、护士的非语言行为 非语言行为：指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。 倾听 不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。 目光：护士应注视病人的面部——双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。 ： 应避免 一直盯着对方——失礼或挑衅 从头看到脚——审察 斜视对方——鄙视 四处张望——心不在焉 社交对视（绿色三角） 亲密对视（红色三角） 公务凝视（蓝色三角） 面部表情：护士要始终保持职业的“微笑” 微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。 专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。 婴儿抚触 皮肤饥饿 动作得体，审时度势 如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服务？ 1.树立“以顾客为中心”的服务理念 ——心中有病人 ⒊态度决定一切 人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却