礼仪培训课件1.ppt

* 用词用语要文雅 有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁？”就不如“您找哪一位？”好； “来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。 “干不了”——不如- - - - “有事吗？”——不如- - - - * 言词的沟通技巧（讲话推销等） 1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢 3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情 4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述 * 言词的沟通技巧（讲话推销等） 5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考 6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心 8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。 * 交谈中的艺术 耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和 提出话题，转到中心主题上。 调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意 营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛 除忧虑愁闷。 * 交谈中的艺术 委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词 来替代令人不悦的内涵。 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、 选择式模糊语言传递信息。 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的 意向传递给他人。 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定， 不直接说“不”。 * 电话应对基本礼仪 1．听到铃响，快接电话； 2．先要问好，再报名称； 3．姿态正确，微笑说话； 4．语调稍高，吐字清楚； 5．听话认真，礼貌应答； 6．通话简练，等候要短； 7．礼告结束，后挂轻放。 * 转接电话 他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”； 同事外出，代接处理电话并留言备忘。 上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。 * 电话留言 主动请对方留言 电话边备有便笺、笔 笔录牢记6W2H和对方的联络号码 注意复述核查 落上自己的名字、时间 放到适当位置（防丢或需保密） 确认及时收到留言 再次提醒当事人 * 处理不满意电话的技巧 一、 首先平定自己的情绪 耐心聆听，少插话 平服对方情绪 听到恶语不急噪 真诚致歉 二、 解决问题 主动表示出解决的态度 及时应对，提出办法 愉快结束通话 * 第四章 服饰礼仪 ?男士服饰仪容 ?女士服饰仪容 * 男士服饰仪容 腰带——长短适中，余下部分12厘米左右，讲究 些可与手表、皮鞋颜色一致 袜子——每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。 鞋 ——前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正 规西服为系带皮鞋，清洁 亮。 饰物——少、内藏 * 女士服饰仪容——淡妆 职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。 化妆要突出自然美——妆色柔和，不露化妆痕迹。 化妆要扬长避短——自我分析是前提，通过化妆巧 妙掩饰不足，突出优点。 化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。 运用色彩造型——明暗起伏，凹凸变化，引导切 割， 错觉效应。 * 女士服饰仪容——淡妆 快速化妆——备齐化妆品，清洁面部 脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上 向外抹匀） 眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、 深浅、粗细） 眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼 线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛 （由内向外，由下向上） 唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油 * 女士服饰仪容——服饰 女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。 衣服最好每天变样，但不需很多，