礼仪与沟通讲义课件.ppt

（二）沟通的方式 沟通行为与比例 沟通行为与比例 倾听40% 交谈35% 阅读16% 书写9% （三）有效沟通的四个原则 1. 有明确的沟通目标 2. 重视每个细节 3. 要达到你的至少一个目标 4. 适应主观和客观环境的突然变化 （四）沟通的四大特点 1 随时性----我们所做的每一件事情都是沟通 2. 双向性----我们既要收集信息，又要给予信息 3. 情绪性----信息的收集会受到传递信息的方式所影响 4. 互赖性----沟通的结果是由双方决定的 （五）沟通技巧 1、聆听技巧——努力成为一个好“听众” （1）对说话者所要说的话表现出兴趣。其方法有： A 、以说话者为中心 B、直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因 C、用非语言暗示建立和保持融洽关系 D、在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流 E、避免用自已的经验、意见和观点去打断对方的说话 （2）提出问题，以澄清和搜集信息， 并使谈话针对主题 使用开放式问题以寻求更多信息 慎用封闭式问题 在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上； b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定； c) 你的时间有限； d) 说话者在闲扯； e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。 （3）告诉说话者你的理解 A、用你自已的话复述你所听到的内容 。 B、如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为至。 C、对说话者的情绪表示理解 。 2、有效的表达技巧 （1）表达的语言技巧 用简单的语言，避免使用专业术语。 保持信息的简单 语速适中 适当的音量 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。 注意对方的反应 在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。 （2） 有效表达的行动指南 选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪。 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达。 强调重点。 语言与形体语言表达一致。 二、顾客投诉处理 （一）欢迎顾客投诉 据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意，也不投诉，继续购买9％，而91％不会再回来； 投诉过但没有得到解决，继续购买19％，而81％不会再回来； 投诉过但得到解决，继续购买54％，而有46％不会回来； 投诉被迅速得到解决，继续购买82％，只有18％的客户不会回来。 （二）如何处理顾客投诉 1、分析顾客投诉的三种心态 顾客投诉的心态一般有三种 求发泄 求尊重 求补偿 2、处理投诉的步骤 　(1)倾听 首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。 要弄清问题的本质及事实。 在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧， 了解事情的真相。 (2)表示理解 如果基本弄清问题的本质及发生原因时，不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户，而要表示理解。这样，客户会感受到他已被重视。 处理投诉的步骤（续） (3) 陈述事实 如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决； 若是客户使用不当，要说明问题的实质。 　(4)表示欢迎 此时，应立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神及物质奖励。 (5)反馈 客户是否满意。 还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心。 并感谢客户提出的宝贵意见和建议。 投诉回访。 （三）处理顾客投诉的原则 １．顾客永远是对的 ２．迅速处理顾客投诉 （1）当即处理 （2）推迟处理 建立处理顾客投诉的系统，形成高速、专业的工作流程 ； （四）避免投诉升级 投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类， 普通升级是指在某一特定层级的员工完成了其职责范围内的工作，但客户的问题依然没有全部解决，必须交给另一个部门或团队来处理。 例外升级是指当客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时。 避免投诉造成公关危机 （五）要建立对投诉客户的回访机制 回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对企业整体服务和产品的反馈意见。 一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通； 二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。 投诉处理的妙语 用一位美国商人的话作为投诉处理的总结： “那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴； 那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步； 只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。 礼 仪 一、礼仪的含义 礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。 是人们在