汽车销售服务礼仪培训课件.ppt

六、投诉 1、什么是投诉？ 投诉是指客人认为管理与服务具体工作的失职、失误、失度、失控使他们的自尊或利益受到伤害而向我们或有关部门提出的口头或书面的意见。 案例分享 捡起地上的纸团 销售中精彩的客户转化 2、顾客客投诉的一般心理动机是： （1）求尊重的心理 （2）求发泄的心理 （3）求补偿的心理 3、处理投诉的基本原则 ①、不能回避的原则； ②、及时汇报的原则； ③、大事化小的原则； ④、不推卸责任的原则； ⑤、不要争辩的原则； ⑥、不能无原则附和； ⑦、凡事本着实事求是的原则。 感谢大家认真倾听 请批评指正！ * 首先要自信，要自信首先要接受自己 建立自信：1、提高个人修养；2、创造良好的个人形象 * 1、头皮屑，自己看不见，别人都很敏感，这也是一种不注意仪容仪表的行为。2、男士头发主要要整齐清洁。3、女士头发要易于梳理，有现代感，但不能太时髦、太夸张。 * 有些员工并不在意，随意乱挂，如果乱挂，不但不尊重别人，而且不尊重自己，同时说明他们所在的机构整体管理水平低。 * * 蹲 姿 右倾捡物品，左脚撤后约 20公分，下蹲后关键保持 上身正直，注意身体平衡。 表情自然，姿态优雅。 内容纲要： 第一篇 仪表、仪容、仪态 第二篇 礼节、礼貌、礼仪 第二篇 礼节、礼貌、礼仪 一、什么是礼仪 礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而形的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼仪的基本原则是： (1)谦虚敬人的原则 (2)自律宽容的原则 (3)真情有度的原则 二、礼节、礼貌 1、什么是礼节礼貌？ 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际活动中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼节是礼貌的具体体现。 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度和文明程度。 2、体现在语言上的礼节在哪些？ (1)称呼礼节 (2)问候礼节 (3)应答礼节 3、体现在行为举止上的礼节有哪些？ (1)迎送礼节 (2)操作礼节 (3)次序礼节 汽车销售服务工作中常用礼节 1、问候 2、称呼 3、握手 4、介绍 5、引领 6、持工作夹 7、递送名片 8、递送资料 9、敲门、拉门 10、致 意 致 意 举手 点头 脱帽 拥抱 鼓掌 鞠躬 敬礼 汽车销售服务工作中常用礼节 16、奉茶、续水 17、引位、拉椅 18、乘车次序 19、送别 11、交谈 12、路遇 13、手势 14、进出电梯 15、上下楼梯 硬件服务 软件服务 三星的硬件 五星的服务 三、汽车销售服务态度 1、服务态度的定义 服务态度是销售员在为顾客提供各种服务时的思想感情和举止行为，是为顾客服务思想的具体体现，它是顾客在享受到实质性服务之前从感官上首 先感受到的总体感觉，它使 宾客欢悦、舒心，也有可能 使其厌恶、烦恼。 案例分享 一个办公桌凌乱的人是做不好主管的 别克汽车的成交 2、服务态度的基本要求 （1）、主动 （2）、热情 （3）、耐心 （4）、周到 四、服务用语 1、销售服务用语的作用 在销售服务工作中，语言是每个服务工作人员完成各项接待任务的重要工具，准确得体的服务用语作为文明礼貌的表现形式，反映着工作人员的个人修养和精神面貌，直接影响着顾客情绪，体现着4S店的服务质量和管理水平。 2、常见服务用语 欢迎语、问候语、告别语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺或意愿语、征询语、致谢语、应答语、道歉语、婉言推托语、温馨提示语。 3、敬语服务“六声” 客来有欢迎声；客离有告别声；体贴客人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为顾客办事有回声。 4、销售服务人员应杜绝哪四语？ 藐视语、烦燥语、否定语、斗气语。 5、服务敬语十九句 早上好！ 上午好！ 中午好！ Good morning 下午好！ Good afternoon 晚上好！ Good evening 您好！ How are you? 请问我能为您做什么？Can I help you ?/ What can I do for you ? 请您稍候！ Wait a moment,please. 对不起！ Sorry! 很抱歉！ I am very sorry! 请您原谅！ I am sorry about that./I apologize. 5、服务敬语十九句 打扰您了 Excuse