某促销礼仪培训手册.ppt

2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 语言规范-迎客用语 招呼声 根据人：您好！小姐们好！两位先生好！… 根据时间：上午好！周末好！节日好！… 不宜问答式，如“您想买点什么?” (×) 面对多位顾客时： 先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲、先近后远 称呼尽量年轻化 称呼老年人时，可采用非正式的称呼，“大哥”、“大伯”等表示亲近 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 语言规范-待客用语（一） 向顾客介绍时： √ 让我帮您来介绍一下 如果是我，我会选择这个，您觉得呢？ （身体配合稍向前） × 需不需要我帮您介绍一下？或可不可以耽误您五分钟？ 这个比较好 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 语言规范-待客用语（二） 与顾客交谈中： 用肯定语言代替否定语言 不要直接对顾客说“没有”、“我不知道”、“这怎么说呢？” 用请求语言代替命令语言 “能不能麻烦您……？” 用问句表示尊重 “……您觉得呢？” 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 语言规范-待客用语（三） 赞美声 赞美要发自内心、要真诚 赞美要细化，如下 女性：发型、发质、肤质、饰物、衣服、包等 男性：西装、衬衫、领带、领带夹、气质、精神 习惯赞美 寻找赞美点 练习赞美 成功 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 语言规范-答客用语（一） 顾客提出异议时： 不打断、不插嘴 点头微笑 解答顾客疑问时： 停顿3-5秒，再回答 表示经过思考，很重视 先重复确认 “您的意思是不是……？我理解的对吗？” 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 语言规范-答客用语（二） 常用认可赞美 “您这个问题问得好”、“您很专业”、“您的看法很独到” “我懂”、“我了解您的意思”、“我能体会”、“我非常认同您的观点” 避免用“可是”“但是”，用“只是”代替 注：即使是顾客错误，也不要直接否定顾客。 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 语言规范-答客用语（三） 致歉声 当取货回来后，要说“对不起，让您久等了” 当产品本身不能满足顾客需求时，“非常抱歉，这款……您再看看其他的产品吗？” 顾客抱怨是给我们一次弥补的机会，一个再次服务的机会，如果不能让顾客在实质上得到满意的补偿，也要在心理上让顾客心平气和。 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 语言规范-送客用语 送客声 “您慢走” “欢迎再来” “欢迎再次光临” 应特别注意： rrr * rrr * 三星促销礼仪培训手册 三星促销礼仪培训手册 三星促销礼仪培训手册 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 开篇语 不知大家有没有注意到，当今的顾客已经由 “ ” “ ” 他们不仅只是购买产品需求的满足，更看重消费环境、消费感受、服务……，所以我们在销售过程中的服务尤为重要，而销售服务礼仪更是基础，现在大家来一起学习吧！ 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 目录 仪容规范 仪态规范 服饰规范 语言规范 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 仪容规范 面部修饰 肢体修饰 发部修饰 化妆修饰 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 仪容规范-开篇 第一印象 顾客在看到你的30秒钟甚至3秒钟，就 决定了顾客是否接受你及你的产品。 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 仪容规范-开篇续 “面善” — 增进顾客消费欲望 “面恶” — 会使顾客望而却步 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 仪容规范-面部修饰 洁净 应‘面面俱到’，尤其注意眼角、鼻孔、耳部、脖颈 应‘及时清洁’，尤其注意外出归来、午餐完毕、流汗流泪、接触灰尘之后 卫生 避免异味，尤其口部 避免‘满脸开花’，让顾客惨不忍睹 自然 不宜标新立异、过于夸张 护唇、剃须也非常重要 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 仪容规范-肢体修饰 手 —— 你的“第二张名片” 清洁 勤洗手 卫生 及时防病 自然 不要蓄长指甲，三天一修剪，每天一检查 不要涂浓艳的指甲油 不要腋毛外露 自己看一看 你的手能为产品增色吗？ 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 仪容规范-发部修饰 √ 勤于清洗 定期修剪 认真梳理 ：前不过额头、侧不掩耳朵、后不触衣领 ：不宜过长、不宜档眼、不宜披散 × “油光可鉴” “杂草丛生” 乱仍断发头屑 2005-5 三星促销礼仪培训手册 * 仪容规范-化妆修饰 尊重顾客，并让顾客赏心悦—— “化妆上岗、淡妆上岗” √ 淡雅简洁 适度