某服务礼仪职业素质.ppt

初次见面说[久仰] 分别重逢说[久违] 征求意见说[指教] 求人原谅说[包涵]　　 求人帮忙说[劳驾] 求人方便说[借光]　 麻烦别人说[打扰] 向人祝贺说[恭喜]　　　 求人解答用[请问] 请人指点用[赐教]　　　 托人办事用[拜托] 赞人见解用[高见]　 看望别人用[拜访] 宾客来临用[光临]　　　 送客出门说[慢走] 与客道别说[再来]　 陪伴朋友说[奉陪] 中途离开说[失陪]　 等候客人用[恭候] 请人勿送叫[留步]　 欢迎购买叫[光顾] 归还对象叫[奉还] 服务人员礼貌用语 1、说话态度要诚恳、自然、大方 2、说话要注意选择 、字句、语法 3、说话要注意语音、语调、语速 服务人员语言技巧 顾客满意度服务 宜 忌 改变一下说法，重述讲话人所说的内容以表明自己已经理解了对方所说的话 使用正确的参与技巧SOFTEN(微笑、姿态、身体前倾、音调、目光) 发表相似的看法，使谈话能顺利进行 打断对方讲话 左耳进，右耳出；心不在焉，半路转向别的话题 1、内开门，秘书先进入” “外开门，客人先进入” 2、秘书与尊者、来宾同乘有人管理的电梯时，应“后进 后出” 而乘坐无人管理的电梯时，则应“先进后出” 3、走楼梯时，应使用引领手势说明，但走在客人后方，下楼则相反。 服务员接待礼仪 引领礼仪 引路 引电梯 引楼梯 引走廊 引门 引座 得知客人即将来访，服务员应有所准备，做好室内卫生等，要注意自己的仪表。客人来到时，应该热情相迎。招呼过后，服务员应该主动上前接过客人手中的重物、衣帽；客人落座以后，作为服务员应递上茶水、水果等。 服务人员接待礼节 服务员接待礼仪 开席巾的礼节规范 拉椅的礼貌动作 服务礼节要点：双手拉椅、右手在前开席巾… 奉茶礼仪 返回 提问： 上茶应遵循怎样的先后顺序？ 奉茶顺序： 先客后主；先女后男；先长后幼。 奉茶禁忌： 不能用一只手奉茶，尤其不能用左手； 切勿让手指碰到杯口； 为客人倒的第一杯茶以杯深的2/3处为宜； 续水把握时机，以不妨碍宾客交谈为佳。 服务人员送客礼仪 送客礼仪： 1、握手道别。 2、送客要送到合适的地点。 3、送客要目送客人远去。 迎人迎三步，送人送七步。 礼---在古代，“礼”字看似就像祭祀放在祭台上的样子，因此，它最早与祭神有关，用现在的行话，是人与神之间的沟通，以后随着人文制度的发展，人际关系越来越复杂，于是就演变出一些人际行为的规矩，并最终成为处理人际关系，约束自己行为的法则。 仪---仪表，仪态，是礼的表现形式。 礼仪---在公共场合为表示对他人的尊重，敬意而流露的一种形式。 什么是礼仪？ 服务礼仪？ 指的是对外服务中的礼仪规则。 孟子曰：恻隐之心，仁也；恭敬之心，礼也。 拿破仑-希尔：“世界上最廉价的、而且能够 得到最大收益的一项优秀品质就是礼节。” 当今，礼仪不仅仅是一个人个人素质的 体现，也是一个优秀的服务人员业务能力的 亮点，更成为了一个企业形象的延伸。 服务行业需要的人才 观念、态度、能力 懂专业、善交际的社会型人才 服务人员的观念 一、职业竞争观念 1、建立正确的自信观念（蜂巢古屋大厦钻井第一） 2、建立正确的竞争观念（拔苗助长） 3、建立坚强的意志观念（人的潜能卡尔维特贝多芬詹天佑京张尼克张海迪） 理想、现实、信念 服务人员的观念 二、职业道德观念 1、关系协调（卖废品老太—美国次贷危机） 2、勤奋敬业 3、谦逊品德滥用行事权、发牢骚、带情绪上班、粗口、气味 职业成功的必然保证 服务人员的观念 三、职业法制观念（订金，定金；欠条、借条） 1、加强法制修养 2、自觉遵纪守法 3、坚持廉洁奉公（太古可口可乐） 服务态度—决定命运 （考虑5步、没人任何借口西点、汤姆霍普金斯马上行动） 1、良好的心理状态（例，康熙、张英、六尺巷） 2、较强的心理变换能力（正确认识和了解社会、培养自信心和坚强的信念、普通人的心态从基层做起，避免角色冲突、角色错位） 3、健康心理自我测定（孤独感、自卑感、压抑感） 职业能力 （一）一般职业能力 1、注意能力“一心无二用”“心不在焉” 2、记忆观察能力。“看脸色行事”“量体裁衣” 3、思维能力。深度、广度、高度、灵敏度 4、想象能力。广告、经营 （二）特殊职业技能 适应能力 （一）适应现实原则写作-书法 （二）独立自信原则 （三）充实自我原则白家大院阿武美食 （四）要做就做最好爱因斯坦小板凳记住第一 （五）以人为师旅游立省 （六）惜时守信喝茶效率 发展能力 （一）处理独立创造和依赖性的关系环境卫生 （