何正武论文.docVIP

目 录 摘要 …………………………………………………………………………………………………………………………1 关键词：………………………………………………………………………………………………………………………1 一、酒店会议服务的发展现状………………………………………………………………………………………………1 二、贵阳业服务质量低的原因………………………………………………………………………………………………2 （一）会议服务人才紧缺……………………………………………………………………………………………………2 （二）培训机构缺乏专业化…………………………………………………………………………………………………2 （三）酒店对服务人员素质的轻视…………………………………………………………………………………………2 （四）员工的服务意识低……………………………………………………………………………………………………3 （五）设施设备陈旧…………………………………………………………………………………………………………3 三、提高酒店会议服务的对策………………………………………………………………………………………………3 （一）良好的形象……………………………………………………………………………………………………………3 （二）专业技术和服务技能…………………………………………………………………………………………………3 （三）了解客人不同的文化背景……………………………………………………………………………………………3 （四）加强会议接待程序和组织领导………………………………………………………………………………………3 （五）加强员工培训…………………………………………………………………………………………………………4 （六）完善设施设备…………………………………………………………………………………………………………5 参考文献………………………………………………………………………………………………………………………6 浅谈如何提高贵阳的酒店会议服务质量 【摘要】酒店开发会议市场，是适应会展、商务旅游发展的结果。但在发展之初，会议型酒店在很多方面存在问题，其中硬件设施的差距尚可弥补，但服务上的差距却是需要时间和精力慢慢缩小的。从会议服务与会议质量的联系入手，通过加强会议服务人员的专业培训从而找出改善会议服务的途径和方法。辐射性产品，通过国内外酒店管理专家学者的研究发现，影响会议组织者选择酒店的因素主要包括下所列的因素1999年首先提出了《酒店应加强对会议市场的服务工作》的议题。她在文章中提出配备合适、称职的员工是会议接待成功的关键。酒店应加强会议接待的培训工作，建立专业的会议接待队伍。超前培训会议开发和策划管理人才，成立专门的机构研究会议策划、组织、接待和招徕工作等，切实从服务质量方面增强竞争实力，满足会议市场刘敏等人在《澳大利亚会议酒店发展经验及启示》一文中提出我国星级酒店在服务方面有两大差距，即大型会议酒店应该设有专门的会展人才为会议组织服务；会议酒店通过专业会展人才的引进和酒店内部员工的培训，不断提高酒店的会展方面的服务质量。刘红霞在《浅析如何提高我国会议型酒店的会议接待水平》一文中提出专业会议服务人员是酒店向顾客提供良好会议服务的基本保障。因此，酒店应该通过岗位培训、课程培训、轮岗等有效的培训方法，提高酒店员工的会议服务水平，灵活应对各种不同的会议服务需求。邓波在《会议酒店一线服务人员的服务质量一直是被会议组织者认为是最重要的因素。唐继旺在《酒店会议服务培训存在的问题及解决对策》一文中提出培训是提高会议服务人员综合服务素质的直接保障。由上述文献可知，酒店会议服务人员的培训与提高酒店会议服务质量的重要关联性。 各大企业的工作年会、学术交流会、经销商会、产品推广会、业务洽谈会、培训会、销售奖励等各种会议 （三）酒店对服务人员素质的轻视 培训人员的培训不到位，或按部就班的培训模式，对员工有着正面的影响，这种行为主要表现在以下两个方面：一培训师对培养工作的特点和作用缺乏深刻的理解，培训师虽然能培训并且也熟悉会议的工作流程，但有一点，他们不知道在服务的过程中有很多是在书上无法领会的，还有他们本身认为培训工作只是做表面文章，或者是灌输无用的理论，培训是一套模式，实施却是另一种模式，这是在酒店行业中最常见的。其二是能认识到培训的重要作用，但却未能意识到会议服务人员培训的特殊要求，从而导致在服务过程中出现种种差错。 （四）员工的服务意识低 在服务的过程中，服务员往往缺乏主动性，不会观察客人的要求，有些客人本来想做这件事，而由于某种原因，导致客人无法做或是不好意思做等原因，这就需要工作人员具有较高的观察力，想客人所想，做客人想做的意识，积极