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96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语
坚持使用规范用语,正确运用礼貌十字用语:“您好,请讲,好的,对不起,不客气”,做到“请”字开头、“好”字结尾。
接听来电(咨询、订购产品、投诉等)。
咨询业务
“您好!这里是西邮寄购物网96185客户服务中心,很高兴为您服务,请问需要什么帮助?”
“西邮寄购物网是邮政全力推出的一站式购物网站,是正式跨足消费性电子商务的里程碑购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站,所有商品都是精心挑选,严格按照招商准入标准为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。网站商品包括邮品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电鞋帽、美容保养、家居品、保健品、特色产品等。对不起,目前我们暂未通这项业务,请您原谅。您可以在的搜索框输入您所要查询商品的关键字,然后点击“GO”按钮即要得到相关资料 可以在首页的左侧商品分类 ,确定您想要的商品类型后,点击进入则该类中所有商品全部罗列出来,您可再进行筛选。绿色通道订购在首页的右侧点击进入该页面,会提示您输入商品编号进行精确查找,点击查询即可找到您想要的商品,此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。电话订购商品,西邮寄送货人员将商品送指定交货地点,当时验收商品、当时交纳货款只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在支付宝进行支付。购物实现了商品选购、货款支付、商品配送的集中管理和处理开通统一客服线,力争打造高效、稳定、直达的网络销售平台。拥有强大的邮政实物快速配送网为支撑市三环以内西邮寄免费48小时内送货上门当日16:00前所下订单次日配送;当日16:00后所下订单隔日配送所下订单周一进行配送其它地区按照邮政EMS可到达区域范围次日交寄EMS,具体以EMS到货为准“对不起,由于我们工作的失误给您造成麻烦,请您原谅请您将详细情况告诉我好吗?我会作详细记录,一定会尽快处理。”确实是我们的您说的有道理,我们一定努力改正您说的对、您继续说”“谢谢您提出的宝贵意见,我会及时转达给有关部门尽快处理,再次感谢您对我们的关心和支持。””
“非常感谢您的宝贵建议,我会及时转达给有关部门再次感谢您对的关心和支持。”电话大约3分钟,而且应该专注于介绍的产品,大概了解一下对方的需求,以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的都购买了这款产品,这样不仅从心理上给他给震撼,而且还增强了购买的欲望。服务热线是与户进行沟通提供服务实现销售业绩的重要途径。由于电话服务和销售是在看不见表情,看不见手势的情况下进行的,如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意,就会给对方造成误解。因此,要求服务人员在服务中要,透过声音去关注客户,给客户留下良好印象并带给客户价值。
加强学习,熟悉网站各项情况并及时掌握新业务,了解网站新动态。在受理业务咨询,订购和投诉等各方面业务时,确保信息录入准确及时处理。由于个人工作疏忽造成用户订单延误,给用户造成损失者,对责任人予以XX元-XXX元的处罚。对于被评为当月话务明星的话务员按等级予以XX、XX、XX元的奖励。
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业务量
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