接听电话标准-中英双语.docVIP

金杭酒店电话接听标准 电话交流是酒店业的一种重要的服务形式，通过电话交流可以体现出酒店的整体服务水准，只有明确员工接听电话的标准，规范接听电话的步骤，确保员工遵守电话礼仪、应用电话礼仪相应技巧，才能更好地提升我们的服务水平。 现结合东莞酒店业市场特点及本酒店的实际情况，特拟定本酒店员工的接听电话标准。 基本电话礼仪： 积极的谈话态度。 增加你谈话的可信性，感染和影响来电者。 悦耳的谈话声音。 将笑容融入到声音中，说话清晰，充满活力，语速适中。 三次铃声的目标。 在三次铃声之内必须接听电话。 记住宾客的名字。 来电者告知其名字时，你必须特别注意，记住宾客的名字并在稍后的通话中运用它能表现出你的工作专业与投入并能使宾客感受到特别的尊贵。 电话中的问候。 专业与礼貌的对待每位来电者，应答时注意措词、专业术语、俚语或方言。 时刻准备为客服务。 熟悉掌握当天的预订情况（特别是团队和VIP）及酒店相应的产品信息，用左手拿起电话听筒，随时准备好纸和笔，右手记下电话内容。 接听电话程序： 我们必须注意： 1、 一线对客人部门须用双语报线，先报英文再报中文； 2、 报完中文须停顿1秒，如客人马上应答则无需报英文，客人无应答需继续报英文； 3、 当客人打断通话时，应立即停止报线，先听客人说； 4、 从来显示中可以确定来电者是外国客人时，无需报中文直接报英文； 5、 从来电显示中能够确定客人姓氏时，必须应用客人的姓氏称呼客人，如不知客人姓氏可用先生/小姐称呼。 1、接听电话： 铃响三声之内用左手拿起电话。 2、接听标准用语： ①、总机接线员； 你好！金杭酒店 JINHANG HOTEL ②、一线对客人部门： 从来电话显示中确认当前来电话为外线（包括房间电话）应： 您好！XX部门（或分部） XX Department, how may I help you? 能从来电显示中（房间号）确认此客人为外国客人应： 例如西餐厅： Good morning/afternoon/evening。Western Restaurant, How may I help you? 从来电显示中确认当前来为内线（酒店部门话）应： 您好！XX部门（或分部） 例：您好！西餐厅。 ③、二线部门： 您好！XX部门（或分部） 例：您好！培训部。 3、解决问题/帮助 ①、帮客人转接电话： 尽快连接并确保转接电话在你挂断前已经开始通话。 先生/小姐，请稍等，马上为您转接到XX部门（或分部）。 Wait a moment, please, Sir/Madam I’ll connect you to XX 如已知道来电者的信息，需告知接电话的同事；来电者姓名和所需帮助 你好！这里是XX部门（或分部） XX公司的XX先生/小姐，（来电者的需求）他想XX。 ②、转接的分机占线： 对不起！对方电话占线，请问您需要留言吗？ Sorry, the line is busy Would you like leave a message? 来电者选择等候时，每隔十五秒要问客人沟通情况，并再次提供其他选择； 先生/小姐，对不起！让你久等了，我马上帮您再试一下，请稍等。 Sorry to have kept you waiting, Sir/madam I’ll connect your call again, wait a moment, please 对方仍然占线，您需要留言吗？ The line is still busy, would you like to leave a message? 当有事情不清楚需要询问其他人，客人需要等候时，必须使用“HOLD”键，以免客人听到员工交流的情况； 如电话无“HOLD”键或此键出现故障应用手掌捂住话筒。 ③、当需要做留言记录时； 引导来电者给出详细、简洁的信息，记录必须完整、准确。（详见附件1） 注意：询问来电者的姓名要礼貌 先生/小姐，请问您贵姓？方便留下您的全名吗？ May l have your name, please, Sir/madam? May l know how to spell it? Mr/Ms XX ④、当你听不懂对方英文时，须用英文讲； I am Sorry my English is not so good Please wait a moment I’ll get someone to help you 对不起！我们的英文不好，请稍等片刻，我请其他人来帮您。 4、结束通话： 结束通话前，询问来电者是否需要其他服务。 X