简单的客户服务流程规范.docVIP

服务体系 良好的客服形象 良好的技术 良好的客户关系 良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供 “亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介 “5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及 excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。 全方位服务：提供包括技术咨询、技术培训、远程及现场维修服务、备件配件维修等在内的一篮子服务。 1、服务内容： 技术咨询与培训 安装、调试、保修 维修 配件二级维修 ATM、自助缴费机等产品的防护、监控设备的供应 耗品耗材的供应 2、服务方式： 技术咨询：通过电话、传真或国际互联网提供技术咨询服务 技术培训：通过讲课和上机实习进行ATM的技术培训和操作培训 现场维修服务：现场进行机械、电器维修、整机调试、板级维修、防尘 润滑保养等 备件配件维修：提供备件配件的二级维修服务 ATM整机专家会诊综合维护服务：通过专家小组，对ATM整机进行故障诊断，提供较为综合的维修、维护服务 规范化800免费咨询热线 服务热线：8008581191 及 8008581056 XX是中国IT行业提供全年365天无休免费技术咨询的企业之一，这是XX对技术服务方式的一大创新，通过这一方式能非常方便地帮助XX客户及时解决使用中碰到的技术问题。 远程诊断维护：通过电话、传真或国际互联网提供远程故障诊断维修服 务 完备的服务与培训网络 目前在全国已建立40多个维修中心，并不断扩大维修网点的建 设。通过这一完备的服务网络，能就近为您提供便捷服务。此外，XX正逐步建立并不断完善客户培训体系——XX5S4E培训。 设立监督机构 设立每天24小时开通的投诉电话：＃＃＃＃＃＃及总经办专门授理投诉的最高监督机构，以不断提高我们的服务质量。 节假日无休服务 目前已在全国40多个城市开通，其它城市今后也将陆续开通。 庞大的备件库网络系统 通过在全国各服务网点建立备件库，同时加速备件的周转，使每一网点都尽可能保存充足的备件，为快速维修提供有力保证。 严格的工程师认证制度 每位XX维修工程师都要经过严格的培训，培训结束后经XX客户服务部测试通过，才颁发上岗证，准许上岗。通过这种方式来保证每位工程师的技术水平，使其能为客户提供优质服务。 以上红色字体代表公司客服目前尚未达到仍需努力做到的 客户服务评价体系 “客服评价”体系简介 “客服评价”体系规定了XX服务部门的绩效考核交由客户来评定，是XX客服的一大特色，也是保证“5S4E”实现的重要手段。