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培训日志 2012年4月6日 早上9:00-9:45 培训导师：田副总 培训内容： 1.训导师授课时注意营造活跃、交流、互动的气氛（禁止高压授课、压抑环境）。 2.学习闲都宣言—手拉手活动。 3.学习公司精神 创新—当今企业的发展、唯一不变的就是不断的变化。 无障碍沟通—信任、平等、相互尊重。 以身作则精神—逆水行舟、不进则退。 桃李不言、下自成溪。 镜字精神。 4.6T管理务实 5.石总经理所作的《一路走来》 早上10:00—11:00 培训导师：人事部赵经理 培训内容： 1.企业简介 2.大理洱海国际生态城（卫星图） 3.洱海之星酒店简介 2012年4月6日 下午14：00—14:50 培训导师：人事部赵经理 培训内容: 酒店员工守则 工作态度 制服及工作牌 仪表、仪容、仪态及个人卫生 酒店财产 出勤 下午15:00—15:55 培训导师：大堂副理孙继光 培训内容： 酒店礼仪礼节 仪容仪表 给客人的第一印象特别重要，而这一印象都取决于前台。 制服—干净得体、穿制服的举止、鞋子都有特别的规范要求。 头发、指甲、袜子也有严格要求 酒店礼节和问候礼节 迎送礼节：迎送和道别时用的礼节。 下午16:00—17:00 培训导师：房务部赵经理 培训内容： 团队合作 1. 什么是团队—团队（Team）是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队的构成要素总结为5P，分别为目标、人、定位、权限、计划。团队和群体有着根本性的一些区别，群体可以向团队过渡。一般根据团队存在的目的和拥有自主权的大小将团队分为三种类型：问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队。团队合作指的是一群有能力，有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程。它可以调动团队成员的所有资源和才智，并且会自动地驱除所有不和谐和不公正现象，同时会给予那些诚心、大公无私的奉献者适当的回报。如果团队合作是出于自觉自愿时，它必将会产生一股强大而且持久的力量。成员密切合作，配合默契，共同决策和与他人协商； 决策之前听取相关意见，把手头的任务和别人的意见联系起来；在变化的环境中担任各种角色；经常评估团队的有效性和本人在团队中的长处和短处。大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分。 工作态度 作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度； 友善 —— 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处； 礼仪 —— 应举止温文而雅，尊敬客人与同事； 勤奋 —— 应勤奋能力工作，注重效率； 诚信 —— 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉； 守时 —— 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位； 负责 —— 应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产； 服从 —— 应服从上级指令； 整洁 —— 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。 处理酒店投诉 当遇有客人投诉时，处理方法如下： 细心聆听宾客之意见并加以记录； 在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告； 如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。一个宗旨：上帝是顾客、回头客。 二个态度：用心、微笑。 三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。 六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。 八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。指以言语、行动所表现的恭敬谦虚；是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。 礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行万事的通行证，是要通达践履的。营造互信的合作气氛 塑造团队精神的好处 如何提升员工的认同感、忠诚度、归属感 如何