酒店意识(张彦).pptVIP

酒店意识的概念 酒店意识 酒店从业人员 应该具备的意识与观念 酒店意识 宾客至上 客人？ guest ? 该死的？ 宾客至上 客人并不是“该死的”，而是我们的“财神” 客人为什么会出现“该死的”行为呢？ 1、这是我们给“害”的（“宾客至上”的来由） 2、人会出现“短路”的现象 宾客至上 优质服务——把“宾客至上”落到实处 1、期望值与满意值的关系 2、优质服务的内涵 宾客至上 期望值与满意值的关系 期望值 满意值 期望值 = 满意值 期望值 满意值 宾客至上 优质服务的内涵： 规范地服务 个性地服务 适度地服务 欢迎客人投诉 全员营销意识 酒店全员营销的概念： 饭店各部门参与到营销策划中并从直接与顾客或潜在顾客的接触、洽谈中了解客户需求并达到客户满意，进而进行促销的活动。 全员营销意识 如何做到“全员营销” 1、做好本职工作即营销 2、利用工作之余积极向宾客推荐饭店产品 3、员工应了解饭店产品信息 质量意识 有形产品的质量 设施设备、 实物产品 无形产品的服务质量 礼节礼貌、职业道德、服务态度、 服务技能、服务效率、安全卫生 质量意识 服务质量标准的具体内容： 1、可靠性 2、及时作出反应 3、胜任自己的工作 4、可联系性 5、注重礼貌 6、善于沟通 7、可信性 8、确保安全 9、理解客人需要 10、有形性 团队精神 部门之间的合作 业务环节之间的合作 岗位之间的合作 清洁保养意识 清洁保养工作的重要性 清洁保养的专业化 清洁保养的全员化 创新意识 设施设备的配置 服务方式的创新 客用品的更新换代 服务项目的设立 成本意识 明确成本、费用的重要性 养成节约的良好习惯 环保意识 提高全员绿色意识 加强对工程设备管理 实现清洁生产 服从意识 服从上级 老板不会有错。发现老板有错，一定是我看错如果我没看错，一定因为我错才害老板犯错。如果是老板的错，只要他不认错，那就是我的错。 总之，老板不会有错，这句话永远不会错。 服从客人 安全卫生意识 安全意识： 客人：人身、财务、心理 酒店： 酒店员工人身安全、酒店财务安全、信息安全 卫生意识： 酒店意识 -----张彦 课 程 目 录 意识的概念与分类 酒店意识的概念 酒店意识的“内容” 意识的概念与分类 意识的概念 意识是人脑的一种机能，是人对客观事物的反应 意识的分类 意识 潜意识 显意识 酒店从业人员应具备哪些意识与观念？ 质量意识 团队精神 成本意识 安全卫生 意识 服从意识 环保意识 清洁保养 意识 创新意识 全员营销 意识 宾客至上 酒店意识 劣质服务 标准服务 优质服务 谢谢大家