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四川商务职业学院课程教学大纲模板 课程信息： 课程名称：酒店服务学 课程编号： 适用专业：酒店管理专业 总 学 时：36学时 学 分：2 所属系部：旅游系 执 笔 人：李 樵 编写日期： 2006.4.3 一、性质和目的 本课程是高等职业技术学院酒店服务与管理专业的一门专业基础课。主要讲授：服务行业运行理论，酒店服务基础理论、酒店部门服务理论、金钥匙服务等理论。学生学完本课程后应达到以下要求： 认识服务行业在国民经济和建设中所承担的重要地位 认知服务业的价值 了解酒店服务基本理论 掌握服务行业价值的体现方式 掌握酒店金钥匙服务理论 二、课时分配表 序号 课 题 名 称 总课时 课时分配 讲授 实训 1 服务行业研究 6 6 2 酒店服务业 8 6 2 3 酒店服务基本理论 8 6 2 4 酒店服务管理 6 6 5 金钥匙服务 4 4 总 复 习 2 机 动 2 合 计 36 36 服务行业研究（服务经济学简论） 【教学目标】 通过对服务行业的定义以及对第2、3次行业特征的比较，带领学生认识服务行业的特征与地位 掌握服务行业价值产生的和体现过程 【教学内容】 服务业简论----定义、特征、地位服务业在国民经济中的比重、当前国家服务行业发展报告 服务业的范畴 服务行业价值研究 服务行业供应———需求研究 服务行业价格研究 服务行业竞争研究 服务的10大特征 【教学重难点】 服务业的地位 服务行业价格指定的规律 【教学时数】6 【教学建议】通过数字例举与逻辑分析，将目前国家服务行业发展的形式进行介绍，推导出服务行业的价值与在国民经济中的地位，并通过经济学的市场体系运行定律，让学生对服务业产生准确的理解。 【质量指标及检测方式】 通过课堂提问，了解学生对服务行业的认知程度，对课堂提问采用5分制记入学生平时成绩。 酒店服务业 【教学目标】 了解酒店服务行业的特征 掌握酒店服务价值的体现与产出 掌握酒店服务利润链理论 带领学生认识如何通过专业服务实现个人价值 【教学内容】 酒店服务行业简论-----定义，分类、特征 酒店服务价值的体现 优质服务理论----定义、构成、制约要素 酒店服务利润链 【教学重难点】 酒店服务的特征 比较服务价值链与服务利润链 酒店服务行为的价值体现 【教学时数】8 【教学建议】通过讲授、在对当前本土酒店行业进行介绍的基础上，引导学生认知酒店服务行业对个人发展与成长的价值。 【质量指标及检测方式】 课堂分析与讨论： 不同服务行业产生利润的方式与手段。提问回答以5分制记入学生平时成绩 作业：服务价值链与服务利润链比较分析 教师批改后进行课堂评讲。 酒店服务基本理论 【教学目标】 掌握酒店服务行业的5大服务理论 把握“角色转换”、“主题酒店经营”、“主动承诺”等酒店服务核心理念。 强化和培养学生的个人服务价值观 【教学内容】 顾客满意理论 产品价值理论 特色竞争理论 剧本角色理论 承诺诚信理论 【教学重难点】 期望值、现实值的比较 满意理论的5个层次 酒店产品层次分析（核心产品、内涵产品、外延产品） 市场高度细分化与酒店特色策划经营（micro-segmenting market） 主题酒店 剧本角色的层次 服务承诺的价值与意义 【教学时数】8 【教学建议】通过行业服务特色理论的讲授与分析、配合行业调查和行业管理人员讲座、让学生认识和掌握酒店服务的方法论，进而对个人行业定位进行初步规划。 【质量指标及检测方式】 在行业介绍的基础上，布置市场调查作业，让学生对目标个体酒店进行主题调查，体会服务行为与酒店硬件相结合的服务利润链。 主题讲座：酒店行业如何通过服务产生价值（邀请MARRIKA快捷酒店人力资源部经理进行价值链分析） 酒店服务管理 【教学目标】 通过理论讲授，带领学生掌握服务创新的方法 熟悉维持和修复客户的手段 掌握以培训为基础的TQM（全面服务质量控制理论） 【教学内容】 酒店服务设计理论 客户关系管理 服务培训简论 【教学重难点】 酒店服务组合（平行组合、延伸组合、复合组合） 客户关系分类以及利润潜力研究 客户流失与客户恢复 服务行为控制 【教学时数】6 【教学建议】包括课程范型、教学方式及教学环境（地点、条件、手段等） 【质量指标及检测方式】 划定酒店服务部门，由教师给出该部门当前一般服务程序、由学生分析后进行服务创新设计，进行课堂评讲。作业批改结果以10分记入学生平时成绩。 特定部门（岗位）培训计划大纲的撰写。由学生分组讨论，提交小组培