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酒店服务心理学课程讲义 西北师范大学旅游学院 种 媛 绪言 第一节 心理学基础知识 一、 心理和心理学 1、 心理的概念——心理一词的“心”在汉语中是指心思、心情、心意。通常也指人的思想、感情。“理”是指道理、条理、准则、规律。心理的含义是指人的思想、感情的规律。 人的心理是在动物进化到一定阶段。由于对周围环境的长期限适应而产生的。最初出现的心理现象是简单的感觉。在外界环境的影响下。随着神经系统的发展。出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象。心理是这心理现象的总称。 2、 心理学的概念 心理学是研究心理现象及其发生发展规律的科学。它所研究的对象是人类自身的心理现象。包括心理过程和个性心理特征两个方面。 人类经历了漫长的进化史。尽管心理现象早就与人类同在。但它形成一门独立的科学仅有一百多年的历史。1879 年德国心理学家冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室。采用自然科学的实验方法，对感觉、知觉、注意、情绪等心理现象进行了研究，才把心理学从哲学中分化出来，使其成为一门独立的新学科。心理学的产生标志着人类对自身心理世界认识的深化和发展。由于社会进步和科学技术的发展，从而促进了心理学的进一步深化。心理学出现了许多专门为社会各部门服务的分支学科。如医学心理学、工程心理学、军事心理学、教育心理学、司法心理学、消费心理学、商业心理学、服务心理学、旅游心理学等。心理学分支的急速发展，反映了社会对心理学的需要。科学家们预言：心理学将成为21 世纪的带头学科。 二、 心理现象的实质 人的心理活动尽管早已存在，而且每个人都有切身体验。但是，对于人的心理活动究竟是怎样产生的？至今仍争论不休。早在公元前300 多年前，古希腊哲学家亚里士多德在他的名著《灵魂论》中，曾提出人的心理现象是灵魂活动的结果，认为人入睡做梦是灵魂离开人体所致。这种把人的心理现象看成是脱离物质、虚无缥缈的灵魂活动的产物显然是唯心主义的错误观点。我国在春秋战国时期，著名学者荀况认为“心所以万殊者，成外物而不一也”。“味与声色，在物不有我，接于我之血色，能辨之而悦之”。明确提出人的心理现象是“物”引起的，是人“心”的活动的产物。在这种认识下，我国的象形文字凡是与人的心理现象相关联的词汇，几乎都保留“心”偏旁。荀况把人的心理活动归结为心脏的一种机能尽管是唯物主义观点，但毕竟不是科学，也不符合事实。随着科学技术的不断进步，尤其是生物学、生理学、神经解剖学和脑科学的产生和发展，人们逐步认识到：人的心理既不是物质之外的“灵魂”所产生，也不是心脏的属性。它是人脑的一种机能。人脑才是产生心理现象的器官。 1、 心理是人脑的机能 人的大脑是以特殊方式组织起来的物质，其内部结构非常复杂。就它的机能作用而言，到目前为止，世界上还没有发现能与人脑相比的其他物质。一个人如果大脑发育不全，不仅表现为神情呆滞、智力低下，而且难以生存。即使一个人大脑健全，如果意外事故使大脑发生损伤或发生病变，也会严重破坏其心理活动的正常进行。在酒店工作中，我们常见到的醉酒客人胡言乱语、行为反常就是因为大脑组织在酒精作用下所产生的暂时性障碍所致。 2、心理是客观现实的反映 心理是人脑的机能。但如果单纯依靠人脑本身，离开了客观现实作用于大脑，同样不能产生心理现象。这里的客观现实是指独立存在于人的意识之外的物质世界，包括被自己意识到或未意识到的。“反映”是一切物质的普遍属性。当某一物质受到其他物质影响时，就在其自身表现出这种影响的痕迹。痕迹的表现就是反映。人脑对客观现实的反映，既不像泥塑，任外界压力打下印记，也不像照镜子，仅照出外界事物的影像。人脑对客观事物的反映，表现为当大脑的感受器接触了客观现实后，大脑中就形成了这一客观事物的影像。同时通过内部语言这一中介，揭示客观事物的意义，导致人对这一事物的看法和所持的行动倾向，从而产生了一系列的心理活动。 人的大脑对客观现实的反映不是消极被动的。人们为了学习、工作、生活、人际交往等，会积极主动参与这些实践活动。人的一切心理现象、一切反映形式，如认识、情感、意志、动机、兴趣、能力、性格等，都是在上述实践活动中发生发展的。 综上所述，从心理产生的生理机制来看，心理是人脑的机能，人脑是心理的器官。从其内容来看，心理是对客观现实的反映，客观现实是心理活动的内容的源泉。从其产生的条件来看，心理是在实践活动中产生发展的。实践活动是心理发生发展的基础。 3、 心理学研究的内容 心理学研究的是人的心理现象。人的心理现象包括心理过程和个性心理两个方面。心理过程是指人在客观事物的作用下，在一定时间内大脑反映客观事物的活动过程。这个过程包括三个阶段：认识过程、情感过程、意志过程。 认识过程是指人们认识