（酒店营运管理）：019处理客人投诉.docVIP

市场营销部培训教案 培训内容: 处理客人投诉 所需物品: 1、纸 2、笔 培训前简介: 1、回顾上回培训 2、提问(巩固上回培训) 3、以提问的方式介绍本次培训的内容: A、为什么要处理客人投诉? B、如何处理客人投诉? C、所提问题取决于受训员工的反映。 4、本次培训的内容为“处理客人投诉” 5、有无疑问?  步骤/做什么? WHAT 规范动作/如何去做? HOW 为什么如此做? WHY 标准要点 STANDARD 1、倾听投诉 倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰了解客人意向，并保证回复；切勿轻易做出权力范围外的许诺；客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他。认真绝对不允许与客人争论；调查研究对投诉事件全过程，有关人员进行调查。代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定，赠送果篮、花篮；根据授权处理投诉；如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理；授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。反馈结果给客人以明确答复，并征询客人意见；将投诉结果报告上级。尽量在最短时间内跟进、记录在处理投诉后要注意跟进，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其投诉的重视；事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。: 至此，我们已懂得了如何承办大型活动。 随堂复习: 提问 演示 3