书面考试范围.docVIP

书面考试范围 为大家更好地完成本次考试，现将考试范围作了梳理，请大家好好复习，考出好成绩： 题目类型：填空 判断 分析 问答 多选 参考资料：走向卓越 销售八步曲 销售技巧 细节决定成败 VIP客户管理 公司相关政策 流行趋势 产品知识 一，销售技巧参考 处理顾客投诉的流程8大项：倾听、道歉 、同情、调查、提出解决方案、执行解决方案、再次道歉、检讨 会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客占比各是多少？19%和9% FAB的含义分别是什么：1、F是Feature的简称（特性）：指商品的性质特点， 是一种能够看得到、摸得着的特点，这也是让顾客首先能感觉到的。 A是Advantage (优点)：从特性引发的，指服装的独特之处给顾客带来的作用或优势。 B是Benefit (好处)：是指穿着或使用该商品的作用或优势会给顾客带来的利益和好处。 销售服务沟通的五大秘诀分别是：1、认真听取顾客对商品的意见2、在回答顾客问题之前有短暂的停顿3、理解顾客的心情4、复述顾客提出的问题 5回答顾客提出的问题 沟通的三个要点：1、探询 2、反应3、告知 四种风格的特征：创新型 主导型 分析型 融合型 不同类型顾客的应对方法：怀疑型的应付方法是：销售人员在接待此类顾客时，要对他的反应