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超级接待 金海岸东大系统 教学目的 1、让学员了解接待的重要性 2、让学员学会如何接待顾客 3、让学员了解接待中的注意事项 4、让学员学会解决接待中常见的问题。 一、做好接待的重要性 A 获取资源的重要途径之一 B 快速签单从良好的接待开始 良好接待标准 1、给顾客留下了深刻的印象，能获取顾客的信任。 2、能够了解顾客的需求。 3、给顾客“开处方”并产生带看成交。 二、做好顾客接待三要素 1、拥有正确的观念与心态。 2、做好充分的准备。 3、锤炼与顾客沟通的“黄金法则”。 三、正确的观念与心态 A、“销售医生”的角色认知。 B、重视每一位上门的顾客。 C、顾客----我们的良师益友。 销售医生的角色认知： 自信 快速解决顾客问题 让自已成为专家 先诊断后开处方---诊断完后再开处方才能对症下药 敢于引导顾客 2.4 重视每一个顾客 只要上门的都是我们的客人 不要以貌取人，自我设限 （哈佛的憾事） 要有长远眼光—现在的客人，将来的客人 2.5 顾客是良师益友 与顾客确立平等地位是获取顾客尊重的前提 顾客是社会精英 顾客是购房高手 2.6 做好充分准备 保持最佳销售状态—你对产品的信心及你 对产品的感觉转移给你的客户，所有的客户的 决定都是感性的，顶级的销售人员都是推动顾 客状态的高手 五、顾客沟通黄金法则 A、培养你的亲和力。 B、准确的提问。 C、积极的倾听。 D、解读顾客的肢体语言。 3.1 培养你的亲和力 坚持双赢理念,确立平等地位,把顾客当朋友 找到你与顾客的共同兴趣与联系 模仿顾客的肢体语言的声音模式 3.2 准确提问 1、重要性 让顾客开口说出自己的需求或协助他们认识自己真正需求 获取顾客更多信息 找到对方感兴趣的地方 我们要了解房东方面的信息 了解业主的前提是先了解这个房子是否可操作。如果无法操作一切不要谈了。 1、 出售原因：便于我们与业主沟通谈判。影响他的定价及稳定性。 投资抛售：①出售意向较明确，不过比较重利，挂比较多的中介 6、 做好房源唯一性 如何设计问题？——问题的种类 1.封闭式提问 定义:这类问题就是让顾客不需要考虑很多,通过习惯思维或一两个词就能回答 接待顾客常见问题处理 1、接待房东常碰到的问题 ⑴ 收2%太高了，别的中介都没收这么高 ⑵ 你帮我评估下这房子值多少钱？ ⑶ 房东期望值太高，如何引导 ⑷ 对于空房子如何拿钥匙 情景演练 房东上门报房源（收费问题、签委托书、尽量去看房、拿钥匙、估价），选择性的演练 1、演练结束后提问学员做的好的方面； 2、演练者要投入。 6.2 接待客户常见问题处理 1、你们公司收费太高、有些公司没收 2、你们除了中介费用以外还有收其他费用 3、不用留电话号码了，有空我找你们。 有些电话留着无意义！ 情景演练 客户上门找房子（收费问题，留电话号码，了解需求），常见的几种问题。 1、结束后提问学员做好的问题 2、演练要认真投入。 6.5 没有顾客时做什么 整理房源与客源 进行配对 学习一些专业知识 随时维护卫生 6.3 接待后的工作 对顾客进行初步的诊断 24小时内跟进（让人记住你是天王!） 总结收获与不足 最后祝大家,在东大系统有更大的收获,早日签单 老 师： 1、老师时间比较充足，比较有时间看房。 2、老师赚钱比较不容易，所以看房子特别喜欢比较，比较注意价格比，也是喜欢算单价。有送家电等的房子特别喜欢，自已买花钱。 3、老师也比较会计较一些细节的事，因为他有时间研究。所以和老师打交道要特别注意细节。 4、另外老师特爱面子，我们要特别的尊重他。他最得意的莫过于有些学生比较出名（特别是一些老教师），可以问他一些关于他学生的事。 5、老师买房子比较注重人文环境。 私企老板： 1、比较有钱，大部分有车所以对停车是否方便比较有考虑。 2、比较忙碌，没太多时间看房，做决定比较快。 3、对物业的档次上要求较高，能体现身份。 4、比较不易跳单，只要服务好，佣金较高也是金海岸未来主要的服务人群。 问题设计： 陈先生做什么生意的？ （大部分能通过顾客的外表及一些交通工具可以判断一些）。 9、能否做主：一定要了解他是否能作主，不然将会损失我们很多的精力，让我们的工作无效。我们太多的例子，让我们接受教训。 问题设计： 1、陈先生如果看满意的话，你能够签吗？ 2、陈先生要不要家里人一起来看？ ②、在竞争激烈时不是