谈珠海供水客户服务管理.docVIP

谈珠海供水客户服务管理 ? 〖打印本文〗 〖关闭本页〗 ?????? 摘要：客户服务已逐渐被企业所重视，珠海供水在客户服务方面做了大量工作，但在管理中存在缺乏规划、服务意识不强等问题。本文从制定服务战略规划，树立服务理念，全员服务，改善硬件设施等提出意见，为服务保驾护航，建立优秀客户服务体系。? 　　关键词：客户服务；规划；意识；制度 　　在市场经济这个大环境下，竞争无处不在，服务理念的竞争已逐渐被企业家所重视。企业竞争经历了关系销售、资金壁垒、技术领先、销售为王、以人为本等各个阶段性的竞争时代，正走向服务竞争。也就是说，建立优秀客户服务体系是企业扩大规模、增强核心竞争力等战略迫切需要的关键手段和必然步骤。 　　服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 　　客户服务在实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，在供水行业就是生产合格安全的自来水、提供设计、用水报装等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如抄表、收费等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括热线咨询、管道安装、维修等方面的服务。 　　1 供水客户服务的重要组成要素 　　服务的本质，是通过无形过程满足客户特定需求，创造交换价值。那么，供水服务的本质是什么？这个问题的