当顾客出错时.docVIP

当顾客出错时 病人不按时吃药、顾客没有按照标准流程使用产品……研究指出，三分之一的服务问题是顾客自己造成的。要让你的产品或服务完美演出，除了改善流程和员工态度之外，顾客也扮演了重要的角色。当顾客自己犯了错，不但会影响他的满意度，也会影响公司的整体表现和其他顾客的感受。哪些步骤，可以有系统地防止顾客出错？ 加拿大Victoria大学教授Stephen S. Tax等在《斯隆管理评论》2006年春季号撰文指出，随着越来越多公司将工作转嫁给顾客去执行，同时引进更多自助式服务，顾客提升自身服务品质的责任也变得愈来愈大。在这种情况下，顾客出错，所影响的层面势将扩大。 顾客出错对成本面造成的影响非常巨大。以世界卫生组织为例，该机构指出，病人未能正确遵循医生指示服用药物（医疗保健领域的顾客出错），已成为一个全球性的严重问题。单单美国一地，只有51％的人依照医生指示服药控制其高血压，其中96％的人维持正常的血压：相较于未遵照指示服药的另一半人，其中能够维持正常血压的人只有18％。 ○ 表现优良的顾客是一大优势 拥有表现优良的顾客，其价值是难以衡量的。他们会主动问问题，扮演好自己的角色，他们还会帮助其他顾客，并藉由提供回馈，协助公司持续改进现有服务。他们很娴熟地扮演自己的角色，并做本应是员工该做的工作。表现优良的顾客常演变为公司一项独特的、竞争对手很难模仿的优势。久而久之，他们将发展成为一个持久的竞争优势来源。当然，建立这项优势的前提是，公司必须先正确解决顾客出错的问题。 ○ 管理顾客出错：预防是关键 所有服务企业无不想要让顾客信赖其提供的服务，一旦出了差错，也希望能设法补救。但服务企业也知道，服务过程不出错是不可能的，因此它们花很大工夫建立回应机制，试图有效弥补员工在服务过程中所犯的错误。在针对旅馆服务业的一项研究中，大多数受访经理人对研究人员说，他们公司都设计，并已经导入一套很完备的机制，足以应付员工所犯的错误。但他们一致指出，管理顾客出错这件工作实在是困难。 美国达美连锁旅馆的一名经理人以重复订房为例，说明这两者之间的差异。他说：“如果重复订房明显是旅馆犯的错，我们会立刻安排客人去住附近同等级旅馆，不仅住宿费用由我们支付，我们也会支付计程车资送客人抵达该旅馆（如果有客房空出来，我们还会支付计程车资接客人回本旅馆住宿），同时主动打长途电话，让客人的同事或配偶知道客人房间变动的消息。此外，如果当事人是达美尊荣俱乐部的会员，还会得到200美元补偿金，同时可免费带配偶来本旅馆享受一个周末时光。” 但如果不是达美旅馆犯错，而是顾客自己犯错时，该经理人的反应，就非常值得人们省思了：“如果犯错的是客人自己，柜台人员即握有全部的生杀大权。如果订房人员事先告诉你，必须在下午六点以前报到，你抵达旅馆时已经是六点三十分，而且并未打电话通知旅馆说你可能会晚到的话，此时有没有房间，完全看柜台人员是否大发慈悲。发生这种情况时我们感到很没面子。须知，在处理此种情境时，员工的目标应该是要解决问题，好让客人愿意再度光顾。” 这个案例说明，顾客出错该如何补救，已成为一项重大挑战。首先，人们通常很难就谁该为问题负责任，意见一致。这个过程中可能会引发各种冲突。对于谁该为“顾客出错”一事负起真正的责任，公司和顾客两边常有不同的意见。 试图归咎于顾客的做法，常会把场面搞得很僵，让服务人员和顾客都下不了台。即便是顾客承认自己犯了错，他们也希望公司帮他们解决问题；如果这个期望落了空，他们将对公司失去信任。更何况，有不少顾客可能未察觉是自己出错，或可能不愿意承认错误。不让顾客负起犯错的责任，顾客将不会有动机去改善，下次他们仍会犯同样的错误，甚至可能强化顾客的犯错行为，让公司蒙受损失；这也是许多公司积极希望让顾客负起犯错责任的原因之一。因为顾客及服务提供者会犯各式各样的错误，而这些错误之间可能根本没有什么关连性，企业很难针对顾客出错，发展出一套有效的补救机制。因此，企业应将重点放在强化信赖度及避免顾客出错上面。 ○ 企业如何避免顾客出错 ◇ 步骤一：搜集诊断资料，了解顾客易出错的环节。企业必须进行有系统的检视，以深入了解顾客处在哪些情境的时候，最容易产生负面感受。可能的环节包括顾客自身消费经验、起因于其他顾客的不满意（例如有人插队或员工疏忽让后来顾客先得到服务），以及第一线员工的行为或其能力等。 在战略的层次，高阶主管要了解，顾客合作生产对企业的战略及营运面有哪些贡献。以战略面来说，一个课题就是服务人员和顾客应如何分工，才能创造最佳价值；在顾客眼中看到的是一套很独特的服务，竞争者却无法复制。此外，为提升营运效能，高阶主管应明确界定顾客该扮演何种合作生产角色。基本上，一如分析员工的职务，明确顾客角色的任务不能丝毫马虎。公司必须依各个行为发生的频率，找出哪些是需要顾客去执行的“重要”任务。 某