办公室执行标准及其话术.docVIP

办公室执行标准及话术 塑造完美工作环境： 工作期间，公司员工之间沟通，应当不影响其他人，禁止大声喧哗，有事情，应当小声沟通，避免影响其他人工作人员正常工作，公司员工，在公司期间，除（会议外）应避免超过三人以上聊天，超过三人均属于聚众聊天。 公司员工之间沟通，使用礼貌性用语，互相尊重的原则，全公司所有人员都有权利监督。 公司员工应当和睦相处，禁止在公司内发生争吵。 工作期间，接线完毕之后，不可四处传播，避免造成恶意传播，例如说山炮。 工作期间，禁止一切零食。 工作时间，禁止把玩手机，如经发现。 工作时间内，禁止在公司内剪指甲、化妆等做一系列与工作无关事情（夏天的时候女生禁止穿拖鞋和吊带衣服）。 工作期间，禁止在公司内随意走动。 禁止在工作时间内睡觉。生病人员，应当提前向上级申请，经批准，可以在上班时间内休息一会。 午餐时间，应关闭主机及显示器。 工作期间，员工禁止一切外出。 工作期间，公司员工应手机静音，禁止在办公室内有手机响声，影响他人工作。 二、公司休息、节假制度。 1. 员工应当按照休息表自行休息，如有换休，应当向部门负责人申请，批准后再行休息，如有未请示者，按照当日旷工处理。 2. 员工如有特殊事情需要请假，应在前日提前申请，讲明原因，经批准，方可休息。 3 晚间开会标准，及例会标准。 a）. 例会时间，各卡位站立，不得身体倾斜靠在坐席上，应当两排站立。 b）. 例会时间，不得私自离开卡位，随意走动。 上中下班公司规定。 上班时间，早间8点之前必须到岗。 中午时间，在走廊内禁止说话，避免降低公司形象。 晚间5：20之后，值日、下班。 三 、话术 开头语以及问候语1、问候语：您好，不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候：（先生），您好。时，应礼貌回应：不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/”保持礼貌回应称呼：“某先生/，不可以无视客户的姓名沟通内容、?若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：：“对不起，，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说？”、?提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：座席代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示、?遇到客户挂错电话：：“对不起，这里是请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！看清楚后再拨。”（先生）不可以没有抱歉和感谢！抱怨与投诉、?遇到客户情绪激烈，破口大骂： “对不起，先生/,请问有什么可以帮助您？”同时座席代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，！”、?遇到客户投诉座席代表态度不好时：：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦，请您原谅，您”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，组长处理。不可以说：“喂，刚才”” 顾客投诉及意见反馈。 1、?遇到客户提出建议时：：“您提出的宝贵，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！、?需请求客户谅解时：：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！、?遇到客户向致歉时：：“没关系，请不必介意。”不可以4、?遇到骚扰电话时：：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,应将来注解：不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！结束语、?通话时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您来电，再见！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”、?遇客户通话完毕仍未挂机：：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。不可以直接挂机。