论物业服务中标准化管理的利和弊.docVIP

四川建筑职业技术学院 经济管理系 毕业论文 题目 专 业 姓 名 学 号 指 导 教 师 起 止 日 期 目 录 一、引言 2 二、物业服务标准化的产生 3 三、物业管理体制的实质与形式 3 四、评价物业管理体制利弊的标准 4 五、几种物业管理体制的利弊分析 4 （一）物业服务标准化的“利” 4 （二）物业服务标准化的“弊” 5 1、标准化阻碍服务变通化 5 2、标准化阻碍服务多样化、特色化 5 六、值得探索的一种物业管理体制 6 参考文献： 6 论物业服务中标准化管理的利与弊 摘要：在物业管理行业中我国近期内取得了不小的进步，但行业里仍存在着很多问题，例如行业内秩序比较混乱业主反映问题后得不到及时的处理，导致业主投诉率稳稳上升久居不下。这些不同行为主体之间的利益取向有一致性,也有明显差异性,必然存在一定的矛盾。导致这些问题的因素很多，主要的原因就是其中的相关部门在诸多方面不够完善，不够成熟，不够公开诚信，以至于业主对其不信任，并产生不必要的矛盾。 关键词：物业服务 标准化 管理 利弊 一、引言 “信与不信，它都在那里”。或许旧时期的物业管理体制对于广大居民来说是陌生无用的，但不代表物业管理不在。在即有居民无物业管理负担的方面, 又有维护保障水平低的弊端。究竟是先有物业管理还是先有物业这种问题比“先有鸡还是先有蛋”比较类似，不过不管在哪个地区哪个国家，只要是有物业就会有物业管理。国内近几年来，在物业管理方面逐渐重视，但随着社会的发展，出现了一些比较片面的观点，比如说在物业管行业内流传国内的物业管理在改革歪理之前是不存在的。改革开放以来, 这种物业管理体制已经转变为房管所改制后的物 业管理体制, 在许多中低收入居民居住的旧社区仍 占相当大的比例。对于居民来说, 这种物业管理体 制物业管理费低, 负担轻。同时, 由于房管所管理与 街道社区管理具有一定的联系, 便于行政管理部门 的管理监督。但由于收费水平很低, 专业管理人员 严重不足, 物业管理质量差, 社区脏乱差现象十分 普遍, 与城市现代化管理要求相差甚远, 其发展方 向是日益向物业管理企业化方向转变。 二、物业服务标准化的产生 物业服务标准化是指物业管理企业系统地建立服务质量标准并用服务质量标准来规范服务人员的行为。服务质量是一种“过程的质量”，包括服务过程中服务环境的质量和服务人员行为的质量，即服务“硬件”的质量和服务“软件”的质量。服务“硬件”就是服务包装，服务标准化是服务“软件”，即服务人员行为的规范化。行为来自理念，行为规范是理念规范的具体化、实施化，因此，物业服务标准化可以看成服务理念化的实现形式，服务理念则是服务标准的灵魂。 在三大产业中，服务业与社会的接触最直接、最广泛、最频繁。人们的社会接触、社会交流大量地发生在服务业；各种社会问题和由此产生的社会反馈、社会情绪，也往往都集中在服务业。 正因为服务业是社会躯体的敏感部位，因此，今年来政府逐步重视对物业服务业的行业管理，除了行业主管部门以外，还设立物业行业协会，而政府对服务业行业管理的一项重要内容，就是建立全行业的服务标准和推行全行业的服务标准化。 随着《物业管理条例》和《物权法》的相继出台与修订，各地纷纷颁发相关法律规范和行业准则，一改以往物业管理行业“无法可依”、缺乏可操作性规范的盲目与混沌状态，遏制了物业与业主之间权责等矛盾的大爆发，物业行业迈开了服务标准化的步伐：一是人力资源配备的标准化。将小区面积、户数等与物业服务需配备的相应的保安、绿化、清洁、维修等人数进行标准化、分级化，对应收费标准。二是物业服务标准化。将物业的相关服务如保安巡逻、保洁服务、绿化服务、物业维修、公告公示等制定相应的工作流程和服务标准，同时也根据标准制定收费标准。 三、物业管理体制的实质与形式 一般而论, 管理体制是经济制度的表现形式, 经济制度是管理体制的内容。在经济制度不变的情 况下, 可以改变经济管理体制, 而当经济管理体制 变革之后, 反过来对经济制度也会产生一定的影 响。物业管理体制是经济管理体制的一个组成部 分, 它是由物业的权属关系即物业的所有制