商业银行个人理财服务客户满意度的评价问题研究.pdfVIP

一 EvaIuateStudyofCustomerSatisfacti0n inPersonalFinancialServiceofCommerciaIBanks 王小兰 李昌荣 WangXiaolan LiChangrong (南昌大学理学院，江西 南昌 330031) (CollegeofScience，NanchangUniversity，JiangxiNanchang33003I) 摘 要：商业银行个人理财服务部门的竞争已经转变为以客户为中心。本文根据客户满意度理论，结合我国商业银行个人 理财服务的特点设计一个全新的评价指标体系。本文采用层次分析法和模糊综合评价相结合的方法进行分析研究，用实证分 析证明评价模型的有效性。 关键词 ：个人理财服务 ；客户满意度；FAHP法 中图分类号：F830．33 文献标识码：A 文章编号：1671-4792．(2010)7—0224—03 Abstract：Competitionofpersonalfinancialservicessectorincommercialbankshasbeentransformedintoacustomer-centric． Thisarticlebasedoncustomersatisfaction，combinedwithourpersonalfinancialservices，commercialbanks，andfordesigninganew evaluation indexsystem．Thispapermadeanalysisbycombininganalytichierarchyprocessand fuzzy comprehensiveevaluation ． method，usedempiricalanalysistoprovehteeffectivenessevaluationmode1． Keywords：PersonalFinancialServices；CustomerSarisfaction；FAHPMethod 0 引言 的，研究的结果更有利于顾客。本文是从营销和商业银行的 提高客户满意度是商业银行个人理财服务快速发展的 角度进行分析，通过参考国内外相关的研究成果和FAHP方 关键，然而，当前商业银行由于缺乏科学有效的个人理财服 法的基础上，力图构建一个在实践中行之有效的商业银行个 务客户满意度评价模型，从而难以准确地评价并发现个人理 人理财服务客户满意度评价模型司[，以帮助我国商业银行个 财服务中出现的问题，从而有针对性地加以改进。在学术领 人理财部门尽快维持和争取客户资源，从而达到增强我国商 域，国外顾客满意度评价模型的建立与实际评价较多的使用 业银行个人理财服务部门竞争力和提升盈利能力的目的。 了多元回归与结构方程等手段，在理财服务的客户满意度方 1商业银行个人理财服务客户满意度评价指标体系的构建 面 的研究，MayuramS．Krishnan等在 DriversofCustomer 根据中国银监会颁布的 i业银行个人理财业务管理暂 SatisificaitionforFinancialServices》…巾分析得出影响金融 行办法》和晡 业银行个人理财业务风险管理指引》的定义， 服务客户满意度的四个关键因素。然而由于客户满意度是一 商业银行个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财 个经济心理学的概念，是客户在消费产品和服务后的主观感 务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。 觉，而各国之间的消费者的购买行为和决策