制造型企业如何实施顾客服务应用.pdfVIP

解决方案 信息技术与信息化 制造型企业如何实施顾客服务应用 梁 旭! !#$%’ 摘 要 当前制造业为了让用户满意，都存在应用顾客服务系统的需求，本文简要地分析了当前服务中可能存在 的问题，并就如何建立起自己的顾客服务体系，提供比较完整的建议和框架。海尔集团从 年开始， !# 就采用了相关的技术和应用，为用户提供高质量的服务。 关键词 企业 制造业 顾客服务 售后服务 电话中心 质量 质量改善 ， !#$%’$ $%’()* ,%-./01 -%231%4.,()%- 5’-.*’,(.1)- )10.)104(%,%-)401(80)/ :0/0-(%* + 6 7 9 ， ;.(%/0101=),0(0/$8)’1(),:0’-’:)(80 1%?:0/)-(8001=),0 (80-)-(1%4.,08%2(%0(’?:)8’ + + 9 ， ， ;’,,%14)- (%(800:*@,%-4)()%- )=0%/0’4=),0’-4(0/’1,8)(0,(.10A1%/!# B’)01C1%. 0D 6 6 + 9 (’?:)8B’)01;2)(8-0,0’1 (0,8-),’:(%01=),0,.(%/01)-8)8 .’:)( + 6 7 + 以用户满意为核心，向用户提供超出意想之外的低成 企业难以获得服务过程的效果和结果，可能由于用 4 本、高质量的产品和服务，是企业不断追求的目标，同时也是 户不满意造成多次上门服务。 企业为了能够实现世界品牌战略目标、获得持续性收益的途 产品质量问题没有得到有效解决，产品出现重复性的 0 径。围绕用户的需求，用户满意主要体现在三个方面的满 质量问题不能采取及时有效的措施进行补救，造成大量的损 意：购买体验的过程、产品的使用过程和接受服务的过程。 失，如图 。出现的产品质量不能得到及时的改善。 ! 我们重点研究企业是建立完整的服务策略和流程，以最低的 成本向用户满意的售后服务。 ! 需求分析 中国的制造产业面临着越来越多的挑战，主要包括：与 国际竞争对手的产品精细化和质量上的差距，产品材料成本 上涨，产成品价格和遍及利润的下降，产品的生命周期缩短 与产品差异化不明显，科技发展带来的新材料使用和新功能 的冲击，各种新技术利用的不足 以上这些原因，结果是带来了用户的过度挑剔和不满 意。一个服务和一个产品可能是不断变化，但不变的是企业 的品牌和企业对用户的忠诚度，如何使制造企业的产品和服 图 处理质量问题需要付出的成本 ! 务质量能够秩序改善，企业一如既往地向用户提供