微笑服务考核细则评分标准.doc

微笑服务考核细则评分标准 微笑服务考核项目及要求 分值 评分标准 三、对收银员的考核项目及要求 100分 （一）准备状态 28分 1、仪容仪表 16分 1）发式：头发梳理整齐，统一发式 4分 头发梳理不整齐扣2分，未着统一发式扣2分 2）不染彩发，不遮眉眼。 4分 染彩发扣2分，头发遮眉眼扣2分。 3)领带或丝巾佩戴整齐。 1分 领带或丝巾佩戴不整齐扣1分。 4）保持手部清洁，不留长指甲，不染指甲。 3分 手部不清洁扣1分，留长指甲扣1分，染指甲扣1分。 5)工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品；女士应化淡妆、以淡雅、自然为宜。 4分 佩戴项链、耳环、戒指、手镯发现一项扣0.5分，女士未化妆或化妆不淡雅、不自然扣2分。 2、标准坐姿 4分 1）头部未挺直，双目注视前方。 1分 头部未挺直扣0.5分，双目不专注、未注视前方扣0.5分。 2）身体端正，勿依靠座椅的背部。 2分 身体不端正，腰背部未挺直扣0.5分；倚靠座椅的背部扣1分。 3）双手自然交叠，右手在上，腕至肘部的1/2左右轻置于台面上。 1分 双手未交叠，右手未在上摆放，腕至肘部未轻置台面，每发现一项扣0.2分。 3、精神状态 8分 1)精神饱满，工作热情，积极主动。 6分 精神不饱满扣5分，工作不热情，不积极主动扣1分。 2）桌面办公物品摆放整齐。 2分 桌面物品摆放不整齐扣1分，摆放凌乱扣2分。 （二）文明用语 25分 1、标准用语 11分 1）使用普通话。 4分 未使用普通话扣4分，普通话使用不标准扣1分 2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。 5分 文明用语使用不完整、不规范扣4分，不亲切、流利扣1分。 3）声音适度，语速适中。 2分 声音不适度较小或较大扣1分；语速不适中较快或较慢扣1分。 2、业务工作用语 10分 1）按规定使用标准文明用语。 6分 未使用标准文明用语扣4分；使用文明用语不规范不标准扣2分。 2）来有迎声，去有送声；唱收唱付。 4分 来无迎声扣1分；去无送声扣1分，未唱收扣1分，未唱付扣1分。 3、情景用语 4分 1）节假日使用情景问候语。 2分 未使用情景问候语扣2分 2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故）。 2分 未使用情景用语扣2分。 （三）微笑标准 30分 面对司乘人员，眼神专注，目光和善，亲切自然；微笑时嘴角微微上翘，自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切。 30分 准备过程中未面带微笑扣2分；做停车示意手势时未面带微笑扣4分，转身面对司机迎候时未面带微笑扣6分，操作发卡；收费时未面带微笑扣6分，使用文明用语时未面带微笑扣8分，目送时未面带微笑扣2分，微笑不明显扣2分。 (四)工作流程 17分 1、标准停车示意手势 3分 2、发卡流程： 2、收费流程： 14 分 14分 发卡流程 收费流程 1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，左手递出通行卡。 1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，点头向司机问好，“您好”“请交验通行卡”左手接通行卡，身体转回进行操作。 6 分 6 分 未转身面对司机人员扣3分，递出通行卡漫不经心扣3分 未转身面对司乘人员扣2分，未向司机点头扣2分，接通行卡漫不经心扣2分。 2）点头向司机问好，“您好”“请拿好通行卡”“再见” 2）电脑提示通行费金额，在转向司机，“请您缴纳通行费**元”，收到钱款点清后，“受您**元，请稍候”发票放在找零钱之上，左手递给司机，“找您**元，请拿好票据。 6 分 6 分 未点头扣3分，未说标准文明用语扣2分，文明用语不规范、完整扣1分。 按流程标准未转向面对司机扣2分，未说标准文明用语扣2分，文明用语说不规范、完整扣1分，发票未放在找零款之上扣1分。 3)目送车辆驶离窗口。 3)目送车辆驶离窗口 2 分 2 分 未目送扣1分，目送不规范扣1分。 未目送扣1分，目送不规范扣1分。