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微笑服务考核细则评分标准.doc 2页

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微笑服务考核细则评分标准 微笑服务考核项目及要求 分值 评分标准 三、对收银员的考核项目及要求 100分 (一)准备状态 28分 1、仪容仪表 16分 1)发式:头发梳理整齐,统一发式 4分 头发梳理不整齐扣2分,未着统一发式扣2分 2)不染彩发,不遮眉眼。 4分 染彩发扣2分,头发遮眉眼扣2分。 3)领带或丝巾佩戴整齐。 1分 领带或丝巾佩戴不整齐扣1分。 4)保持手部清洁,不留长指甲,不染指甲。 3分 手部不清洁扣1分,留长指甲扣1分,染指甲扣1分。 5)工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品;女士应化淡妆、以淡雅、自然为宜。 4分 佩戴项链、耳环、戒指、手镯发现一项扣0.5分,女士未化妆或化妆不淡雅、不自然扣2分。 2、标准坐姿 4分 1)头部未挺直,双目注视前方。 1分 头部未挺直扣0.5分,双目不专注、未注视前方扣0.5分。 2)身体端正,勿依靠座椅的背部。 2分 身体不端正,腰背部未挺直扣0.5分;倚靠座椅的背部扣1分。 3)双手自然交叠,右手在上,腕至肘部的1/2左右轻置于台面上。 1分 双手未交叠,右手未在上摆放,腕至肘部未轻置台面,每发现一项扣0.2分。 3、精神状态 8分 1)精神饱满,工作热情,积极主动。 6分 精神不饱满扣5分,工作不热情,不积极主动扣1分。 2)桌面办公物品摆放整齐。 2分 桌面物品摆放不整齐扣1分,摆放凌乱扣2分。 (二)文明用语 25分 1、标准用语 11分 1)使用普通话。 4分 未使用普通话扣4分,普通话使用不标准扣1分 2)文明用语使用完整、规范、亲切、流利。 5分 文明用语使用不完整、不规范扣4分,不亲切、流利扣1分。 3)声音适度,语速适中。 2分 声音不适度较小或较大扣1分;语速不适中较快或较慢扣1分。 2、业务工作用语 10分 1)按规定使用标准文明用语。 6分 未使用标准文明用语扣4分;使用文明用语不规范不标准扣2分。 2)来有迎声,去有送声;唱收唱付。 4分 来无迎声扣1分;去无送声扣1分,未唱收扣1分,未唱付扣1分。 3、情景用语 4分 1)节假日使用情景问候语。 2分 未使用情景问候语扣2分 2)提醒用语(主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故)。 2分 未使用情景用语扣2分。 (三)微笑标准 30分 面对司乘人员,眼神专注,目光和善,亲切自然;微笑时嘴角微微上翘,自然露出6—8颗牙齿;微笑真诚、亲切。 30分 准备过程中未面带微笑扣2分;做停车示意手势时未面带微笑扣4分,转身面对司机迎候时未面带微笑扣6分,操作发卡;收费时未面带微笑扣6分,使用文明用语时未面带微笑扣8分,目送时未面带微笑扣2分,微笑不明显扣2分。 (四)工作流程 17分 1、标准停车示意手势 3分 2、发卡流程: 2、收费流程: 14 分 14分 发卡流程 收费流程 1)车辆停稳后收费员转身面带微笑,笑容亲切自然,左手递出通行卡。 1)车辆停稳后收费员转身面带微笑,点头向司机问好,“您好”“请交验通行卡”左手接通行卡,身体转回进行操作。 6 分 6 分 未转身面对司机人员扣3分,递出通行卡漫不经心扣3分 未转身面对司乘人员扣2分,未向司机点头扣2分,接通行卡漫不经心扣2分。 2)点头向司机问好,“您好”“请拿好通行卡”“再见” 2)电脑提示通行费金额,在转向司机,“请您缴纳通行费**元”,收到钱款点清后,“受您**元,请稍候”发票放在找零钱之上,左手递给司机,“找您**元,请拿好票据。 6 分 6 分 未点头扣3分,未说标准文明用语扣2分,文明用语不规范、完整扣1分。 按流程标准未转向面对司机扣2分,未说标准文明用语扣2分,文明用语说不规范、完整扣1分,发票未放在找零款之上扣1分。 3)目送车辆驶离窗口。 3)目送车辆驶离窗口 2 分 2 分 未目送扣1分,目送不规范扣1分。 未目送扣1分,目送不规范扣1分。

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