复制病案避免争议策略.pdf

·6· 《中国病案))2009年第10卷第9期 复制病案避免争议的策略 266003青岛市 王 弥 青岛大学医学院附属医院病案室 贺秀林苟淑梅 曲智红宋晓红 摘要以多例争议案例，从实效的角度分析、探讨在复制病案中避免争议的方法。灵活机动、合理的处理复制病案争议问题应以人为本， 有效解决问题，注重T作人员语言表述与应对策略的有机融合。 关键词复制病案；争议；问题；策略 复制病案争议是一种常见现象。某院三年复制病案 理商业保险、新农合等等，强调这种办理方法足够解决问题。 38，756人次中产生争议次数f与1．2％。争议多集巾在病案归经过工作人员的努力，来人情绪缓和并同意复制。 属、复制病案资格、复制病案内容和复制病案程序问题等几 例2：某人就病程记录不能复制表示极度不满，认为不让 个焦点。复制病案争议的基本表象中以语言争执和过激的 复制肯定有问题。工作人员观察到来人表象以疑虑为主，因 行动最有代表性。争议直接影响到复制病案工作的顺利进 此采用了及时、正面引导的应对策略。平和而肯定的阐明国 行，这也是复制病案最尴尬、最难解决的问题。 家的相关政策和规定，彬彬有礼，不偏不倚、不搀杂感情因 1复制病案过程中常出现的问题 素。自我克制有助于稳定群众情绪，有利于安定复制病案秩 工作人员往往因自身工作不到位，出现T作疏漏及应对 序，减少混乱。 误区，激化矛盾，加剧争议。在复制病案工作中多存在以下 2．3复制流程简化 复制病案工作流程的设立必须有效保 不利化解争议行为：(1)注意力集中在语言争执上，忘记自己 持复制工作的安全、流畅和简便。择其最优的组合方式，使 的工作任务。(2)只顾与群众争执，忽视病案是否安全。(3)之成为流程简清明快，拥有良好秩序的有机整体，最大限度 因自己工作上的疏漏而引发群众不满情绪的，没有立足解决 提高复制病案信息资料的整体功能。才能切实方便群众，以 问题而是推脱责任。(4)不该解释的随便解释，造成不必要 避免因医院复制病案设备的配置和病案管理工作流程的差 的麻烦。(5)分不清权限，随意改动病案或开具证明。(6)遇异造成群众的疑虑和不适应。一切空洞的语言都比不上争 到不能化解的矛盾，没有及时汇报。(7)随意翻看或读病案 取在较短时间内让群众看得见的实惠。 信息，泄露患者隐私，引起争议。(8)因好奇询问群众的医疗 2．4尊重患者隐私例l：在等待复制病案资料过程中，工作 纠纷，加剧群众的官泄情绪。(9)不能严格执行复制病案管 人员随意将患者的原始病案放置于桌面上，另一位申请复制 理制度，造成群众攀比，影响一L作流程的顺利进行。 群众好奇的凑近观看患者的病案首页，致使患者非常恼怒， 上述情况在复制病案工作中屡见不鲜，而群众的言行很 责问1二作人员为什么将患者资料暴露予别人的视野内。 大程度上受上作人员的言行影响。 例2：复印机操作员随意读患者病案资料，引发了争议。 2避免争议的做法 通过以上两例可鉴：每一位工作人员必须严肃工作态 2．1工作人员要加强自律，严格遵守规章制度以塑诚信作 度，对待每一为位群众要尊重、友善、公正、合理，关注人、关 为病案窜工作人员在工作中必须对自己高标准、严要求。严 注道德，尊重患者隐私。《医疗机构病历管理规定》第六条： 格遵守医疗卫生管理法和病案管理规章制度，恪守医疗服务 “除涉及对患者实施医疗活动的医务人员及医疗服务质量监 职业道德足从事复制病案工作应遵守的行为准则与规范。 控人员外，其他任何机构和个人不得擅自查阅该患者的病历 有法可依、有章可循必须贯穿于服务伞过程。合格的病案工 ……不得泄露患者隐私。”隐私权是受法律保护的公民的一 作人员必须有良好的业务素质、执业道德、将技术操作规程 项权益，必须对患者权益给予保护。只有这样，才能真正建 执行到位和确保病案安全，使工作行为应具有榜样示范作 立一种良好的平等的医患关系。 用，树