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第十一届中国质量论坛论文集 浅论全面质量管理与企业发展 陈小石 华凌集团总经理．经济师、工商管理硕士 随着经济全球化步伐的迅速加快，以及信息高新技术的迅猛发展，国内外家电产 品市场竞争日趋激烈，“管理质量”在现在以及未来的企业竞争力方面，扮演着极为重 要的角色。 一、迅速准确地认识、把握、 满足顾客需求是企业参与竞争的前提 加入WTO为中国家电产业提供了新的生存空间．但同时也向企业提出了前所未有 的挑战，新的消费思想，新的消费观念，新的消费需求，新的消费习惯，这一切使企 业经营环境变得更加复杂多变，顾客满意与否更加难以把握。2000版1S09000族标准 进一步强调了顾客满意，顾客满意成为评价质量的标准。美国的波得里奇(Baldfidge) 质量奖，欧洲、澳洲以及我国今年启动的全国质量奖，都已经把顾客满意度列为主要 评定内容，中国制造企业要参与新的竞争，取得生存，必须迅速、准确地认识、把握、 满足顾客需求。 但有些企业认为“顾客满意”只是在售后服务阶段，通过优质服务让顾客满意， 这是远远不够的。实际上，让顾客满意的第一步是从市场调查了解顾客的需求开始， 然后，在设计、制造、销售、服务的过程中努力去满足顾客的需求，保证顾客满意的 工作贯穿了产品质量形成的全过程。 华凌正是抓住这一关键，对症下药，在产品的适用性设计，优质的性能价格比的 提供上做足了功夫。举个例子，某国中间商要订购一批窗机，订购对象初步锁定华凌 与台湾的一家空调制造企业，华凌标价200美元．台企标价180美元，两者产品具备的 功能一样，但华凌国际业务部经过迅速调查．得知该国用户一向对节能方面很重视， 另外，该国的住房建筑上预留的窗机位与我国有明显不同等重要信息，因此对华凌产 品的性能匹配结构作了及时研究调整，使能效比EER(制冷量／运转电功率)等方面均 优于竞争对手，并且在窗机结构尺寸、外观颜色作了，独特设计．这样中间商的最终选 择就可想而知了。正因为抓住准确满足顾客需求这个竞争致胜的法宝，华凌产品产销 量这几年除了在国内迅猛增长外，产品出口也取得r骄人的业绩，冰箱、空调年出口 创汇能力已将近六千万美元，其中空凋产品2001年出口量达13万台套，2002年迅速 增长到20万台套，增幅为54％。随着市场、产品职能战略的成功实施．用户对华凌产 晓》——一……… 浅论全面质量管理与企业发展 品的满意度也逐渐提高。据委托的权威部门统计，2000年、2001年、2002年华凌用户 满意度分别为82％、85％、87％，均高于公司质量目标要求。目前，华凌产品目标市 场已成功转向全球。 企业要在竞争中取胜，不能仅停留在顾客满意的水平上，还要继续改进，将顾客 满意的目标提高到顾客忠诚，“顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业 做m长期购买的承诺，是顾客的一种意识与行为的结合，“顾客满意”一般是指一次性 的。顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后+他会再次购买同一品牌的产品或服务， 而几乎没有选择其它品牌(服务)的念头，拒绝其它品牌的诱惑。据美国有关机构调 查得知，随着顾客忠诚度的提高，企业四分之三的销售成本会相应下降．而且顾客忠 诚度提高5％．企业利润可增加25％一85％。华凌集团作为中国家电行业第一家在香港 成功上市的企业，目前已成功将顾客满意的目标提高到顾客忠诚，据委托权威部门的 历年统计，华凌产品顾客忠诚度一直在60％以上，稳居广东首位，居全国前列。 二、高质量的经营战略规划是企业发展的核心 企业发展的动力来源于管理质量水平的进步，落后的管理质量绝对承担不起企业 长远发展的重任。企业经营发展战略是企业经营的灵魂，制订和实施经营战略是企业 管理水平的集中体现，是企业管理中最重要的部分，处于核心地位，它对企业的生存 和发展起着决定性的作用，是企业为了适应未来环境的变化，寻求长期生存和稳定发 展的重要基石。优秀企业经营战略的制订、实施与顺利实现，体现了企业管理团队的 高超质量管理水平。