【核心】SERVQUAL模型对C2C电子商务服务质量评价的实证研究.pdfVIP

《中国商贸》 CHINA BUSINESSTRADE E-business 电子商务 SERVQUAL模型对C2C电子商务服务质量评价的实证研究 淮安信息职业技术学院 戚牧 摘 要：本文以网购顾客为研究对象进行实证研究，应用SERVQUAL模型从顾客满意度角度对C2C电子商务服务质量进行评价。以淮安 地区为例，分析了网络商家的服务质量现状，并发现商家在服务方面存在的问题，为其提高服务质量提供借鉴性建议。 关键词：服务质量 评价 SERVQUAL 模型 C2C 实证研究 中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2011)01(c)-110-02 1 SERVQUAL模型 程安排(D3)和礼貌服务(D4)；响应性包括对顾客的回复(F1)、信息 SERVQUAL是“Service Quality”的缩写，是依据全面质量管理 更新(F2)、及时服务(F3)、解决问题(F4)、信息提供(F5)以及处理业务 理论针对服务行业提出的一种服务质量评价体系，也是现在服务质 速度(F6)。问卷中的计量项目采用李克特式量表7级评分尺度。 量测评最重要的模型之一。SERVQUAL的核心是服务质量差距模 2.3 调查方法 型，它从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个经典维度方 采用简单随机抽样，由调查人员与被访者一对一完成调查问 面对服务质量进行评价。通过顾客在这五维度方面对服务的期望 卷。实际发放问卷400份，收回有效问卷354份，有效率为88.5%。 和感知，找出服务质量差距。具体关系如下： 2.4 数据统计 调查数据经检查核实后，建立数据库录入，使用SPSS12.0统计 软件进行统计分析。 2.5 数据分析 为检验调研资料的质量，首先通过对问卷数据进行信度检验， 分析测量单一概念的多个题项是否会聚集为一组，从而保证问卷 测量的一致性。采用Cronbachα系数检验，分析数据的信度水平。 以服务保证性为例，对此项服务属性的评估涉及4个方面共8 个问题项。对8个问题项的相关性分析得到结果，如表1： 图1 服务质量差距模型 Cronbachα= (2) 其中，问题项间的平均相关系数为0.358 ，N为问题项的个数8 ， 即： (1) 由此得出Cronbach α值为0.8169。对问卷进行信度分析发现5个属 性的内部一致性系数(Cronbach α值)分别为有形性0.7413 ，可靠性 其中SQ代