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浅析饭店餐饮服务质量
旅游管理071 魏梦娉 5400907816
摘要：服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力。饭店生存的基石和核心竞争力。劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物无形服务质量即软件服务质量，它取决于员工的劳务活动质量，通常与服务人员的主动性、热情性及其服务技术的熟练性、准确性等紧密联系我们在提高饭店服务质量时，重视有形部分其本身的这种无形部分服务意识普遍偏低，缺乏友善的态度，对顾客提问不冷不热，不够尊重许多饭店服务员也没有主动服务顾客的意识，饭店员工的服务很大程度上都依赖顾客主动要求。如，顾客到了餐厅坐下桌面上一片，服务员才过来慢条斯理的收拾优质的服务是发自内心的服务，要使其成为员工自觉的意识和行为方式。饭店的员工和顾客的距离是最近的，特别是一线员工，敏感地知道客人的心理变化和需求。因此需要对一线服务的员工进行培训。饭店应该要建立良好的培训机构，提高饭店的服务质量，可以以下两个方面对员工进行培训提高服务意识员工只有拥有了正确的服务意识，才能在用心服务的基础上体察客人的各种需求，有时客人的一个眼神，一个手势，一个神态都可能是在传达着他的某种需求。只有提高了服务意识，用心服务了才能产生优质服务。因此对员工进行培训的重点应该是：向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想形成优质服务的工作态度。提高服务知识和技能培训可以使员工在对顾客服务时做的更加细心周到，从而大大提高顾客的满意度提升整个饭店的服务质量。例如，饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复诸如此类的问题，常常会令服务员应接不暇。所以需要对服务员进行培训，使员工了解自己在整个服务体系中的作用，在服务工作发生差错后，能用专业行为和言语进行服务补救，尽一切可能来达到顾客的满意需求而又不损失饭店的益。 服务质量是饭店的生命在形势下，一个饭店要获得成功，就必须不断深化饭店服务质量管理，培养和树立现代化服务意识和现代型质量观念，建立完善的服务质量体系，提高饭店的服务质量，从而真正做到满足客人的需求，提升饭店的竞争力[J].经营管理,2007, (498).
[3] 生延超.从马斯洛需求层次论看饭店餐饮服务质量的改进[J].南通运职业学院学报,2006,5(1).
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