礼仪工作流程.docVIP

VIP服务人员具体要求 ①熟悉使用普通话：普通话水平达二等A级以上，语音准确、语调流畅、声音清淅、甜美。 ②举止仪态大方，服装规范统一：站姿、蹲姿、走姿优雅美观；微笑自然大方；鞠躬与致意得体； ③熟悉住地宾馆的功能布局和周边环境：熟悉和掌握客房(房间)具体位置、餐厅(雅间名称)、会议室(名称、地点)、娱乐厅、商务中心、总台、公共卫生间的具体位置，宾馆总机号码、客房、餐厅服务中心电话号码等；熟悉和掌握以上服务程序和实际操作；了解周边环境内外有哪些地方可以休闲散步(需要多长时间、路况是否良好，是否安全等)。 ④详细了解对口服务对象的基本情况和生活习惯：了解服务对象的姓名、性别、职务和抵离工具、时间和地点；了解服务对象在生活中喜欢做什么？喜欢吃什么？忌讳吃什么？有没有特殊爱好？尽可能多地了解与服务对象相关的一切信息，如其出生地有什么特点，其工作领域目前有些什么状况等。 ⑤熟悉整个APEC会议的流程安排：了解服务对象在APEC会议期间的活动安排(活动的时间、地点)，掌握服务对象入住宾馆的位置环境、就餐时间地点、乘坐车辆安排等。 ⑥掌握引领、叫醒服务：服务对象抵达后，向客人自我介绍，协助客人报到和提供行李服务、引领客人到房间，按客人活动内容引领乘车、就餐、会议及休闲活动；与客人沟通，确定早上和午间叫醒时间及提醒客人参加活动的内容。 ⑦注重对客服务，在接待来宾过程中要做到热情、周到、细致，要及时收集、反馈客人需求信息：具备较强的应变能力能够巧妙回答客人所提问题；具备较强的服务意识能够主动服务；具备较强的沟通能力能够和客人融洽相处。 ⑧熟悉基本涉外礼仪和简单英语对话：掌握政务接待礼仪服务规范；掌握涉外礼仪规范标准；掌握常用接待英语，做到与客人简单英语对话。 VIP服务人员的工作流程 12月8日(星期三) 10:00 VIP服务人员抵达三江湖酒店进行实战演练 1、熟悉住地宾馆的功能布局和周边环境：熟悉和掌握客房(房间)具体位置、餐厅(雅间名称)、会议室(名称、地点)、娱乐厅、商务中心、总台、公共卫生间的具体位置，宾馆总机号码、客房、餐厅服务中心电话号码等；熟悉和掌握以上服务程序和实际操作；了解周边环境内外有哪些地方可以休闲散步(需要多长时间、路况是否良好，是否安全等)。 2、熟悉整个会议流程，掌握对口服务来宾的具体行程安排。 3、进一步了解对口服务来宾的相关信息 xx:00 VIP服务人员入住所在酒店。 12月9日(星期四) 09:00 VIP服务人员抵达三江湖酒店 1、提前30分钟自化淡妆、梳理头发，做好仪容仪表、服装等全部准备工作； 2、再次熟悉整个会议流程，熟悉住地的各项功能设施的情况，特别注意熟悉来宾的具体安排。 3、仔细检查核实对口服务来宾住房设施是否完好可用（如电话、电灯、空调、小电器、水暖器材、门窗等），摆放物品是否齐备（包含：鲜花、水果、小食品、凉（棉）拖、纸巾、茶叶、报纸、睡衣、温馨卡、宣传册、电视节目单、洗漱用品等），并注意提前房间除异味、通风（提前半天），视天气情况开放空调（提前半小时） xx:00 宾客陆续抵达三江湖酒店，VIP服务人员须提前半小时在指定地点等候，并分别对VIP客人进行引领服务，告知客人晚宴和活动的时间和地点。 18:15 引领VIP客人到会议中心二楼长江厅就餐，餐后根据客人需要引领客人回客房或安排其他有关事宜。 20:00 引领相关VIP客人到会议中心二楼岷江厅参加“竹海夜话”活动。 22:15 引领VIP客人回客房休息或根据要求安排其他有关事宜。 xx:00 VIP服务人员入住所在酒店。 12月10日(星期五) 07:00 提前就餐，按要求自化淡妆、梳理头发、做好仪容仪表、服装等全部准备工作并按要求到位。 07:40 引领VIP客人到会议中心一楼竹垆厅用自助餐，并告知客人接下来的活动安排。 08:30 引领VIP客人到会议中心淯江厅参加领导人会见活动。 08:55 引领VIP客人到会议中心岷江厅参加2010年2010 APEC.中国中小企业价值榜颁奖典礼。 xx:00 引领VIP客人回客房休息或根据要求安排其他有关事宜。 xx:00 VIP服务人员入住所在酒店。 12月12日（星期日） 07:00 提前就餐，按要求自化淡妆、梳理头发、做好仪容仪表、服装等全部准备工作并按要求到位。 07:50 引领VIP客人到会议中心一楼竹垆厅用自助餐，并告知客人接下来的活动安排。 08:30 引领VIP客人到指定地点乘车参观蜀南竹海、五粮液集团公司。VIP服务人员任务结束。 - 4 -