构建品牌价值链之客户服务创新研究.pdfVIP

2015年第2期 经济与社会科学研究 No.2. 2015 总第147期 Sum 147 构建品牌价值链之客户服务创新研究 1 2 王文青 　胡文松 (1.浙江育英职业技术学院 浙江杭州 310018；2.中空能源设备有限公司 浙江杭州 310052) 摘  要：在当前国际市场竞争环境下，企业品牌的优劣将成为消费者购买产品的依据，企业品牌价值链的构建已势在必行。而品牌价 值链的创建中，全方位的客户服务是其中的关键一环。在全方位的客户服务中，需要不断从理念上、细节中、服务流程、服务渠道等方面 创新客户服务，不断创造客户欣喜，才能实现客户忠诚，深化与客户的情感，构建情感品牌。 关键词：服务创新；品牌价值；顾客欣喜 中图分类号：F273        文献标识码：A        文章编号：2095-9052（2015）002-000305-02 在当前国际市场环境下，市场竞争的环境、手段与过去相比 站在客户的角度，进行换位思考，充当顾客亲身体验企业提供的服 都发生了很大的变化，每个行业都时刻面临市场竞争和被淘汰的风 务，提前预测客户的需求，不断充实客户服务内容，增加满足需求 险。而在我国，制造类企业问题尤为突出，企业生产不景气，经营 的服务项目，做到有的放矢。 发展困难，很多产品科技含量不高，附加值低，多数企业缺乏核心 2.创新服务、注重细节 技术和自主品牌，失去了很多全球中高端市场和发展机遇。在这种 当前市场竞争，客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资 形势下中，营销模式的创新，品牌价值链的创建，变得尤为迫切， 源之一。而要留住客户，企业应该从小处着眼，以人为本，注重细 甚至成为企业生存和可持续发展的关键，优秀的品牌将成为企业在 节，实现微创新。 市场竞争中出奇制胜的法宝。 注重细节，就是从客户细微的需求入手，贴近用户心理，将 现如今，品牌价值链的创建，不应仅局限于传统意义上的广告 商业回归至消费者的原点。无论产品打造、还是营销和服务的个性 宣传或营销传播，而应贯穿企业经营的所有环节，包括产品研发、 化和双向性，都体现出追求细致的方向。这是人性化的商业模式向 采购、生产、分销、服务、传播等过程，体现的是全方位的客户服 规模化、标准化的工业化商业风格的挑战。24小时便利店，店面虽 务，用客户的思维，软硬件双管齐下，在客户心里创建企业品牌。 小，但真正体现出了“便利之美”，各种社区服务不断深化，深得 一、理念设计创新，实现企业文化与客户文化的融合 社区居民的光顾。所以服务要注重细节，小处着眼，实现微创新， 客户服务管理理念或口号是一种先导，是一种指导思想，在客 吸引客户，实现企业的良性发展。 户服务中起着至关重要的作用，所以在制定的过程中不能光从企业 3.硬件软件两手抓，全方位提升客户服务质量　 角度出发，而是要结合客户的感受，实现企业文化与客户文化的融 客户服务创新，必须硬件软件一起抓，才能全方位达到客户满 合，让员工认同可操作可执行，让客户认可感动，真正感受到企业 意的状态。各种设施、政策、程序的支持系统设计，都必须首先着 的关爱与温情。员工和客户的目标统一，工作方向明确，客户对企 眼于顾客的便利性，而不是企业或员工作业的便利性。在产品的质 业的认同感、美誉度自然得到提升。 量或服务场所的设备设施上要全面重视，符合客户需求，对员工也 二、服务细节创新，满足客户真正需求 要不断进行培训强化其综合素质和服务意识。