客户服务与顾客满意度评估--刘湘岳.pptVIP

客户服务与顾客满意度评估 主讲： 刘湘岳 制作整理： 葛 凯 主要业绩 药品零售行业“平价超市”业态开拓者之一 2002年，授命拓展老百姓大药房第一个跨省市场---浙江。打响了老百姓大药房进军全国市场的“第一枪” 2004年加盟益丰大药房并领军开拓上海市场。 五年实践证明了一个事实--2009年上海益丰门店到33家，并覆盖了上海、江苏和浙江二省一市；年销售规模达到两个亿。 山姆.沃尔顿对客户服务的理解 我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。 ---------山姆.沃尔顿 刘湘岳对顾客的几种观点： 1.一种说法顾客是上帝------基督教徒的心理（忠诚） 我们很多人不是基督教徒，要是基督教徒的话。我们在上帝面前，每天都在祈祷，每天都在忏悔。如果真的把顾客当上帝，基督教徒的心，那我想我们的顾客，我们的任何一种商业模式，肯定有价值。 2. 顾客是衣食父母---确实客户是我们的父母，是我们薪水的来源。如果我们是真正孝顺的子女，那么我们的顾客肯定是满意的。 3. 顾客是老板------山姆.沃尔顿的观点 主 要 内 容 第一节 关于客户服务的几个概念 第二节 顾客满意度经营 第三节 顾客满意度的评估 第一节 关于客户服务的几个概念 顾客(CUSTOMER) 接受产品的组织与个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者 顾客满意（CUSTONER SATISFACTION） 顾客对其要求已被满足的程度感受。 顾客忠诚（CUSTOMER LOYAILTY）--上升了层次 顾客在满足的基础上，对其品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客的意识和行为的结合。 第一节 关于客户服务的几个概念 顾客投诉（CUSTOMER COMPTAINT） 对一个组织的产品或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决. 注：1.顾客投诉是顾客不满意的一种常见的表达方式，顾客不投诉并不表示顾客很满意。 2.即使我们理解并满足了顾客的需求，顾客也不见得很满意。 顾客服务（CUSTOMER SERVICE） 组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。 作为药房几个服务层次 1.专业性服务：投诉是致命的！ 2.亲情式服务：最容易做的 3.便利性服务 顾客关系管理（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT） 是一种企业藉由积极深化与客户的关系，以掌握客户的讯息，同时利用这些客户的信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足客户个性化的需求。 透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。 因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买的更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。 顾客满意度、客户忠诚度与保留率 顾客满意度：顾客的期望值被满足的程度 （学会去经营顾客的期望值） 忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率 保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比 客户满意服务的三阶段 STEP1: 喜悦（客户导向的形式表面论） 被动、维持现状 未顾及“沉默的不满意者” STEP2: 觉醒（客户导向的主动积极论） 具主动关怀意识 强调“客户焦点”“客户敏感度” STEP3： 献身（客户导向的策略伙伴论） 客户是公司“策略性资产”“伙伴” 客户满意的专业服务及边缘化服务 1.服务的第一个层次---专业化服务 （药房工作人员的份内事情---满足顾客基本需求） 2.服务的第二个层次---到社区做公益活动 （目的：品牌的推广和建立好的口碑） 3.服务的第三个层次---如何去感动顾客如：困难群体 (目的：客户为药房的忠实顾客并献身，此活动与顾客买药无关） 第二节 顾客满意经营 药店服务工作所面临的挑战 1.客户期望值的提升 2.服务失误所导致的投诉 3.超负荷工作所带来的各方面的压力 4.同行业竞争的加剧 5.不合理的顾客需求 6. 服务技能的不足 7.服务