第四章 旅游服务人员礼仪行为规范.doc

第四章 旅游服务人员礼仪行为规范 教学目的： 通过本章学习，掌握沟通与交流的基本知识与技巧，掌握电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，了解接待服务礼仪规范及禁忌。 教学重点： 电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，接待服务礼仪规范 第一节 沟通与交流礼仪 一、空间与距离 1、亲密距离 这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的“亲密无间”。其近段在15厘米以内，其远段在15—44厘米。 2、个人距离 这在人际间隔上稍有分寸感，表现为较少直接的身体接触。其近段在45—76厘米，其远段在76—122厘米之间。 3、社交距离 这体现出社交性或礼节性的较正式关系。其近段在1.2—2.1米之间，其远段在2.1—3.7米之间。 4、公众距离 在这个空间中，人际间的直接沟通大大减少了。其近段在3.7—7.6米之间，远段则在7.6米以上。 二、沟通与交流技巧 （一）沟通交往三原则 1、接受对方 （1）不打断对方的讲话 （2）不轻易补充对方的讲话 （3）不随意更正他人的谈话 2、重视对方 3、赞美对方 （二）谈话的礼节 1、谈话的表情 2、谈话的语言 3、谈话的内容 4、谈话的体态 5、谈话的禁忌 （1）脏话、粗话、骂人的话、野蛮的话、伤人感情的话、无理取闹的话等，都是语言垃圾，都在禁忌之列。 （2）不谈荒诞不经、耸人听闻和低级下流的事情。 （3）男性一般不要问女性的年龄、婚姻，也不要议论女士长得胖瘦、高矮之类。 （4））