持续强化经营管理不断提升服务质量定稿.docVIP

硬件奠定基础 软件铸就品质 ----在全市旅游星级饭店工作会议上的交流发言 张掖华辰国际大酒店 （2010年12月17日） 尊敬的各位领导、专家及各饭店的同仁们： 今天，市旅游局安排在我酒店召开全市旅游星级饭店工作会议，这是对华辰酒店的肯定、信任和鼓励，同时也给我酒店员工提供了一次全方位学习的机会。在此，我谨代表酒店全体员工向各位领导、专家及同行表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！ 张掖华辰国际大酒店于2004年12月19日开业，是由甘肃煤田地质局一四五队投资，按国家四星级饭店标准建造的一家高星级酒店。酒店拥有各类客房142间。餐饮设施齐全、菜品丰富，能满足不同口味和层次的消费者，可同时接待800位嘉宾就餐。会议设施齐备，有功能不同的6个会议室，适合举办各种会议；娱乐设施有KTV娱乐会所、洗浴会所、商务吧、室内恒温游泳池等。我们秉承现代酒店管理理念，奉行“宾客至上，服务第一”的经营宗旨，以星级饭店评定标准、绿色旅游饭店标准、ISO9001质量管理体系标准为参照进行经营管理。开业以来，成功接待了一批政界要员和社会名流，承办了一批重大会议和重要活动。原国家主席李先念夫人林佳楣女士、十届全国人大常委会副委员长成思危、全国政协环境资源委员会主任委员秦大河、甘肃省委书记陆浩、国资委副主任邵宁、铁道部副部长卢春房等领导以及天王巨星刘德华、著名导演张艺谋、影帝姜文、影星洪金宝等先后下榻我酒店。成功接待了“绿洲论谈”和“全国设施葡萄研讨会”等重要会议。华辰酒店先后荣获首批“甘肃省食品卫生量化管理A级单位”、“甘肃省客房卫生量化管理A级单位”、“甘肃省优秀四星级旅游饭店”、“甘肃省十佳四星级饭店”等称号，目前已成为张掖酒店业的领航者，具有较高的知名度和美誉度，正发挥着张掖市首家四星级现代商务酒店的独特功能，为地方经济社会发展贡献着应有的力量。下面，就华辰酒店在经营管理和服务方面的一些做法向大家做简要汇报，不妥之处，敬请批评指正。 一、严格执行行业标准，不断强化经营管理 一是围绕行业标准，加强自查整改。认真贯彻《星级饭店访查规范》，严格执行“星级饭店评定标准”，经常性地开展自查自整。对自查自整和每年星级复核中发现的问题，属日常管理工作中必须落实到位的，限期完成，绝不拖沓；属于服务中的人性化、细微化不够等软件服务上的问题，通过实施系统的培训学习，按计划有步骤的予以改善；因酒店筹建之初设计、装修上的缺陷导致的问题，不惜花费人力、物力、财力，积极创造条件弥补改造，进一步提高了服务水平。以客人满意为着眼点，每周进行一次由主管副总带队、各部门经理参加的质检检查，对酒店全方位进行检查，形成质检报告，反馈给各部门，各部门据此查漏补缺、予以整改。质检负责人每天随时抽查，发现问题，及时督促整改，形成了严密的质量管控体系，为更好地营造口碑、做靓品牌奠定了基础。 二是巩固硬件优势，完善基础设施。做强做大酒店，必须要有一定的硬件基础来支撑。在硬件建设上我们始终坚持“人无我有，人有我优”的原则，积极筹措资金，不断完善基础设施。2005年上半年完成了对15、16层商务房和总统套房的装修，提升了客房的整体接待功能，使酒店档次大大提高。2007年将原二楼西餐厅后厨房改造成了两个豪华包厢，增加了包厢营业面积。2008年对二楼18个包厢的地毯全部进行更新，对多功能厅、西餐厅、中餐厅的音响设备进行了更新和补充。2009年对大厅、二楼观赏台及餐饮部分包厢和客房部分房间进行了字画装饰，增加了文化气息。2010年适应时代发展的需要在客房全部安装了数字电视，部分客房更换了液晶电视。 三是注重宣传营销，拓展客源市场。积极参加旅游局组织的旅游交易会、各类推介会等宣传促销活动，并以广告等形式加强宣传推介。积极参与市旅游局组织的“三网一库”建设活动，采编信息加入以12301旅游服务热线为代表的全省旅游资讯网和旅游综合数据库，延伸了酒店的业务，提升了酒店的形象。外部营销注重针对性，重点将精力放在一批高端客户身上，确立服务既是营销的思路，通过接待好每一次大型活动来树立声誉；内部营销注重载体和效果，通过成功举办“三周年客户联谊晚会”、“五周年庆典”等活动塑造了良好的形象；对餐饮的营销重在体现品质，主要是认真征求客人的意见，适时调研市场，发掘一些新菜、特色菜，迎合客人的口味，吸引顾客；客房方面主要是积极开展网络营销和旅行社团队营销，吸引来张掖的旅游团队入住华辰国际大酒店。 四是打造企业文化，提升酒店形象。2007年8月成立了酒店文艺队，经常演出节目，活跃员工业余文化生活，同时文艺队积极参加社会各大型团体活动和重要接待，赢得了广泛的赞誉。文艺队成立以来，先后代表市旅游局参加了“张掖市市直各单位文艺汇演”和市消防支队举办的“张掖市消防志愿者普法宣传活动启动仪式暨