客户关系生命周期和券商客户价值的实现.pdfVIP

●证券市场 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《经济师》2002 年第 5 期 客户 关系生命周期与券 商客户价值 的实现 ●邓祥永 　　摘 　要 :文章通过对一般企业客户关系生命周期特点及营 的选择 。企业通过各种途径获取客户基本信息和交易信息及 销策略的论述 ,引入投资收益率等指标进一步论述券商客户关 购买特征 ,逐步建立客户关系档案 ,为以后加强与客户的联系 , 系生命周期的特点和营销策略 , 同时进一步论述了客户关系寿 进行客户分析 、提供购买建议等准备第一手数据 。 命与券商产品质量 、企业寿命的关系 ,券商客户价值的实现 。 成长期与成熟期 。客户购买产品后感觉 良好 ,就会重复购 关键词 :客户关系生命周期 　　券商客户价值 　　实现 买 ,并还会增大其购买企业产品的范围 , 以满足其他方面的需 中图分类号 :F830 . 9 　文献标识码 :A 求 。这样企业与客户的关系进入了成长期 。这一时期 ,客户表 文章编号 :1004 - 49 14 (2002) 05 - 126 - 03 现为交易量增大 ,关注企业的频率增加 ,光顾企业的次数增多 , 对企业的评价提高 ,并会介绍其亲朋好友购买企业产品 ,从而 一 、企业与券商客户关系生命周期理论 达到口碑营销的目的。经过一段时期以后 , 由于这样或那样的 ( ) 一 客户关系生命周期的概念 原因 ,客户觉得企业也不过如此 ,于是交易增长率徘徊不前 ,客 任何行业 、任何组织 、任何产品都像生物体一样 , 具有出 户关系进入了成熟期 。客户价值达到了上限。对于成长期和 生 、成长 、老化和死亡的生命周期 。伴随这个生命历程 ,企业与 成熟期的客户 ,企业应充分重视和加强对客户的满意度管理 , ( ) 客户建立关系中也同样存在生命历程 生命周期 。企业与客 加强与那些对企业产品和服务满意或基本满意的客户关系 ,通 户建立关系总会经历开拓期 、基础期而建立业务关系 ,经过成 过沟通与交流 ,了解客户的个性化需求 , 以优质产品和服务来 长 、成熟 、衰退以致终止业务关系 。我们把客户关系从开拓直 提高客户对企业的满意度 、信任度和忠诚度 ,建立长期稳定的 至终止的全过程称为客户关系生命周期 。 客户关系 。 企业生命周期与客户关系生命周期相似 ,美国哥伦比亚大 危险期 。经过成熟期之后 ,企业产品和服务在客户心 目中 学伊恰克 ·阿迪北博士根据企业的灵活性和可控性的内部关系 的满意程度开始下降 ,客户抱怨开始增多、购买产品的频率和 将一个完整的企业生命周期分为 :孕育期 、婴儿期 、学步期 、青 金额大幅减少 ,购买范围开始萎缩 ,客户价值呈现负增长 。客 春期 、成年期 、稳定期 、官僚期和死亡期等阶段 。陈佳贵等人认 户关系过渡到了危险期 。这时或在此之前 ,企业即应当加强对 为 ,一个正常的企业生命周期可以分为孕育期 、求生存期 、高速 不满意客户管理 , 同时在预防客户解约方面多做工作 ,采取各 成长期 、成熟期 、衰退期和蜕变期等几个时期 。 种有针对性的措施预防和阻止客户解约 。稳定危险期不满意 与企业的生命周期不同的是 :客户关系源于企业的开拓和 客户的关系是进行客户关系管理 ,建立战略性客户伙伴关系的 营销 ,而客户解约之后 ,企业的后续性工作和努力 ,再与这部分