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构建和谐医患关系促进医院健康发展 郑州大学第一附属医院祁颖。 摘要：通过分析当前医患关系现状，探索如何构建和谐医患关系，结合郑大一附院工作 实际，创建和谐医患关系，是构建和谐医院的重要组成部分。 关键词：和谐；医患关系；郑大一附院；发展 一、医患关系现状 近年来，医疗纠纷不断增加，从2011年的“缝肛门”官司到“八毛门”事件的跌 宕起伏，医患暴力冲突恶性事件频频发生，引起了社会各界的忧虑。在1月召开的全国 卫生工作会议上，卫生部部长陈竺指出，如何保护好、发挥好、调动好医疗卫生人员的 积极性是一个“新课题”。构建和谐医患关系，是构建和谐医院的重要组成部分。 二、和谐医患关系对医院发展的重要性 和谐是矛盾着的双方在一定条件下达到统一而出现的状态，它标志自然界内部、人 与人、人与社会人、与自然之间诸多因素实现均衡、稳定、有序、相互依存、共同发展。 和谐社会应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐 相处的社会。医患关系狭义指医生与患者的关系；广义指医生、护士、医技人员、管理 人员与患者以及有关的家属、监护人、单位组织等群体之间的关系。本文取广义含义。 和谐医患关系是指医患之间互相理解、尊重、信任、积极配合、共同战胜疾病的融洽关 系，遇到矛盾与纠纷，从自觉维护安定团结的角度出发，能以理性、合法的方式加以解 决的平等关系。 (一)有利于全面落实以人为本的思想 无论古代哲人提出的“大同社会”、“理想国”，还是马克思提出的“人的自由而全 面的发展”，都反映了人类社会的美好追求。构建和谐社会符合人类社会历史发展的规 律。构建和谐医患关系是各级医院认真贯彻落实中央提出的以人为本、全面协调、可持 续的科学发展观和构建和谐社会的具体行动。 (二)有利于化解矛盾、维护社会安定团结 长期以来，党和国家领导人高度重视社会弱势群体、解决“三农”问题。因此，医 院管理者也要关注这些问题，采取想应对策，构建和谐医患关系，从而减少医患双方的 对立情绪，增近对党和政府的亲和力，促进社会安定团结、经济飞速发展、民族和平崛 起、小康目标早日实现。 (三)有利于实现医患双赢的局面 从服务营销角度讲，构建和谐的医患关系，使医生与患者彼此更加理解、尊重、信 任。医生关心病人，实行人道主义；同时也为自己赢得了更多的顾客，使自己的医疗技 ‘作者简介：祁颖，郑州大学第一附属医院眼科，主治医生，讲师 -．113．- 术有了褥以发挥的机会，在患者当中建立起良好的信誉。病人尊重医生，尊重医生的劳 动，积极与医生配合，敢于承担一定的风险，使得自己的病情得到治疗，身心健康得到 更大的保障，避免紧张不和谐的医患关系造成的痛苦与损失。医患和谐，彼此理解、尊 重，建立良好的个人关系，从而实现互动双赢的局面。 (四)有利于医院的可持续发 医院赖于生存的基础是病人。可以说，没有病人就没有医院存在的价值，也不需要 医生，更不需要医院的其他工作人员。随着医疗改革的深入以及病人需求多样化，患者 有了更多的选择权，可以随时选择医院和医护人员。构建良好和谐的医患关系，意味着 有了更多的“顾客资源”，促进医院的可持续发展，保持医院的核心竞争力。 三、如何构建和谐医患关系 (一)以病人为中心开展人性化服务 在医疗服务工作中，树立“以病人为中心”的服务理念。深入开展人性化服务，寻 找服务创新点。真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人。通过人性化服务不断提高群 众对医院的满意度。医院要把人性化服务落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服 务的流程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树 立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学管理模式。 (二)建立和完善医患沟通制度 促进医患沟通加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，是构建和谐医患关系的关键 所在。医患沟通需要医疗机构、医务人员和患者三方的共建、理解和信任。医疗机构要 坚持为人民健康服务的办院宗旨，维护人民群众的利益，建立和完善医患沟通制度和投 诉处理制度。及时受理和处理病人投诉，实施良好的医患沟通，医生是主体，医生在医 患沟通中起主要作用。医生应具有良好的服务态度、全心全意为病人服务的精神和语言 艺术能力。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医 患矛盾和纠纷。